人民熱線：日產“美能達”相機售后服務差

　　網友熱評：美能達相機售后服務差 該有部門管！

　　本報11月28日刊出攝影專家蔣鐸《買“美能達”數碼相機嘗苦頭》的投訴文章。文章中，蔣先生稱自己所使用的美能達相機在出現了“明顯是電路、操控方面故障”的問題送修后，被要求以1700元的價格更換鏡頭，而蔣先生這才發現根據他簽過字的“照相器材修理單據”中“注意事項”列明的條件：“由於照相機屬於精密儀器，拆開檢查后，有可能因為元件老損，造成不能恢復原樣，請諒解。”他的相機可能永遠也“不能恢復原樣”了。憤怒的蔣先生向媒體進行投訴，一時間報紙上、網絡上炒得沸沸揚揚，不到三天，網友留言就超過了兩頁。如今半個月過去了，這件事情究竟暴露了那些問題？記者進行了跟蹤採訪。

　　消費者奔走呼號 廠商靜觀其變

　　蔣鐸告訴記者，他買美能達A1相機是2003年，剛上市的時候售價高達8900元人民幣，作為高端數碼產品，其CCD防抖等特有技術效果不錯，當時介紹給了不少好友。但相機昂貴的價格並不保証售后服務與維修會令人滿意。

　　“我和維修店最后的一次接觸，就是他們讓我去取從上海維修總部退回來的相機，我投訴的文章見報后也沒有相關人和我聯系。我就當扔了那台相機，不准備去取了。今后我也不會再購買任何型號的美能達相機。”

　　雖然現在蔣先生看開了此事，但一提起他維修的經過，蔣鐸仍然氣憤不已：“我2003年11月購置的美能達A1今年10月中旬突然出現了開關機失常、反應遲鈍等狀況，我隨即就把它送到了北京市月壇南街的美能達維修站，誰料到交給上海總部驗機后，對方告知要換鏡頭得交1700元。作為與相機打了近一輩子交道的職業攝影記者，我對數碼相機的結構和原理並不是一無所知，無論什麼相機，大體是機身和鏡頭兩個部分。我的相機問題明明出在機身上，怎麼張嘴就說鏡頭壞了？我表示懷疑，但對方除了反復告知‘鏡頭壞了要交1700元’之外，對我的疑問根本不予以解答。”一怒之下，蔣鐸把這次遭遇透露給了媒體，可除了網站上網友們熱情洋溢的留言，蔣鐸並沒有得到其他回應，美能達對此事沒有任何反應。

　　記者撥通了北京月壇南街的美能達維修站的電話，聽說是問蔣鐸的事情，對方的回答十分直截了當：“這個事你去問美能達總部吧，電話是8008200077。”撥通免費熱線，接線員則告訴了記者其公司上海總部的電話。繼續撥通美能達上海總部號碼為021－63221166的電話，總機聽完記者的陳述后，把電話轉給了銷售部。經歷過幾次無人接聽的遭遇后，終於有一位聲音甜美的小姐接待了記者。她首先表示的是對蔣鐸事件的一無所知，查詢后表示蔣鐸最后收到的關於換鏡頭的答復“應該就是最終結果”。面對記者“檢測會不會出錯”的詢問，她反復強調：“相機維修都是由專業人士進行檢測的，如果檢測結果是需要更換鏡頭，那肯定是要收費的。”而對於記者的質疑，她表示公司承認國家專業機關的檢測報告，並提示記者可以撥打12315進行查詢。從她的話裡不難聽出“修相機就要交錢換鏡頭”是美能達對蔣鐸最后的回復。

　　消協工商質檢局：保修截止等於售后終結？

　　記者隨即以普通消費者的身份撥打了12315熱線，詢問政府機關對類似於蔣鐸遭遇的事情是否有相關部門可以受理解決。12315處理投訴業務的工作人員聽到記者陳述的問題與數碼相機有關，提出的第一個問題就是：“過保修期了沒有？”當記者表示已經過了保修期，對方一開始表現得十分熱心的語氣一下子低落了下來，“過保修期就沒轍了，對方沒有過錯，你也要求不了賠償”。當記者表示對廠商檢測結果不服，希望能得到權威部門的幫助時，對方給了記者質檢局12365熱線電話。

　　撥打質檢局的電話后，質檢局的工作人員聽完記者陳述后的第一個反應與12315熱線的回答幾乎一樣：“過了保修期，基本上就沒什麼辦法了。”當記者表示隻希望找個權威部門弄明白相機到底是哪裡的問題，並出具權威的檢測報告時，這位工作人員給了記者國家計算機質檢中心的電話，但同時非常好心地“勸慰”記者“沒多大用”。

　　國家計算機質檢中心一位姓劉的工作人員接待了記者。記者剛一提出希望對自己的數碼相機做個檢測，劉先生馬上表示，他們中心隻能提供類似於檢測一下說明書是否正確之類的服務，如果有比較專業的要求，隻能去位於杭州的國家照相檢測中心。

　　從北京到上海，再從北京到杭州，如果消費者真的想要討個說法，那這台數碼相機的被反復運送的行程恐怕絕不亞於兩萬五千裡的長征路。這樣漫漫的征程，即便是以相對平穩的空運而言，結構精密而脆弱的數碼相機恐怕也很難受得了。記者不知道這是不是美能達方面如此鎮定的原因，消費者想維權真的挺難的。

　　無論如何，在消費者已經對這台美能達維修步驟與判斷產生懷疑的情況下，美能達作為一個在業內名氣並不小的品牌廠商來說，根本不願意與用戶更進一步的溝通，有些店大欺客的味道。

　　檢測難，檢測貴，IT品成了一次性消費

　　記者發現，售后服務問題絕不僅僅限於數碼相機。修手機的價錢可以買一個新手機、換電視顯像管的價錢相當於半台電視……這一類的事情幾乎每一個人都碰上過。不知道從何時開始，MP3、手機、打印機、筆記本電腦…等等眾多價格高高在上的高科技產品在很多人家中的地位已經越來越趨向於“壞了就扔”的一次性消費品。這些消費者花了大價錢買來的品牌商品，在保值期內的時候也許能享受免費的維修，一但過了保修期就像“沒媽的孩子”成了待宰的羔羊，維修商說要多少錢，消費者就隻能交多少錢，昂貴的維修費用逼得大多數人選擇了重新購買。

　　與質檢中心工作人員的交談，記者聽到最多的一個詞就是：“壟斷”。目前中國的數碼產品市場被很多國外品牌壟斷。以數碼相機為例，目前數得上名字的幾個品牌，柯達是美國的，尼康、佳能等都是日系，這些品牌技術領先，國產品牌在一定時間內很難追上。在科技領域，有技術就有發言權，目前絕大多數高科技產品的維修都隻能選擇“送回原廠”，檢測的是廠商、維修的是廠商，到底哪壞了？怎麼修？花多少錢修？都要看廠商下的結論。

　　國家計算機質檢中心的劉先生告訴記者，即便是國家權威的質檢機構，他們所能做的也極為有限。記者不隻一次看到，一個特許維修店要價數百元准備更換主板的手機故障，在無照經營的維修攤上隻需要數十元甚至十幾元就可以“搞定”。這些無人監管的漏洞，讓那些“XX牌維修店暨專賣店”越開越火，卻讓消費者對品牌產品的售后越來越喪失信心。指望那些佔據著壟斷地位的國際品牌自己“良心發現”難，我們國家自己的監督機購更應該迅速跟上。權威機構的鑒定往往是仲裁時重要的標准，而讓鑒定評測機制合理化、方便化，是消費者對政府相關部門的期盼。

　　《市場報》 2005年12月12日 第五版

　　來源:人民網-市場報