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    2001年6月11日，我父母在北京國美前門店，購買了一台“伊萊克斯”KFR-26GWB分體挂壁式空調器。該品牌空調機當時售價3080元人民幣，價格高於其他品牌。導購反復強調“十年包修”。

　　我母親是一位老會計師，心細如發。在購買該品牌機時留下了所有的票據，其中包括國美出具的正規發票、三包憑証、安裝維修卡和一份至關重要的保養單。空調機保養單上明確寫有以下內容：被投保人——我的父親，投保人——伊萊克斯（中國）營銷公司，承保人——中國人民保險公司湖南省分公司，保險內容——空調機自購買之日起10年內，凡三包規定中指定的關鍵部件。   

    當時我父母認為，完全可以信賴的品牌、正規發票、有保養單保障“伊萊克斯”提出的“十年包修”承諾，當然可以放心使用了。

　　可事情並不像想象的那麼簡單。問題出現在2005年6月21日，在使用該空調4年零9天之后，出現了質量問題。我的父母隨即撥打電話請“伊萊克斯”維修部的同志上門維修。6月22日，維修人員上門檢測証實是空調器的主板出現問題，需要更換新的主板，更換價格和上門維修價格共計420元人民幣。當我父母拿出發票、三包憑証、安裝維修卡和 “伊萊克斯”空調機保養單証明該空調尚在包修期的時候，維修人員卻提出了需要“金卡”的問題。我的父母當時就愣了。母親第一反應就是“什麼金卡啊？”，因為購買空調的時候除了以上那些票據，我父母沒有拿到任何用於保障維修的卡或票據。但基於不為難工作人員的想法，我母親還是付了錢。維修人員也說，可以向“伊萊克斯”維修部反映這個問題，如果維修部認可，維修費用是可以退回的。

　　第二天，我的母親就向“伊萊克斯”維修部咨詢此事，維修部工作人員要我母親去找國美店解決問題。我母親認為時隔4年之久再找國美店完全不合理，這不是銷售問題，而是空調器質量問題，不找“伊萊克斯”維修部，那找誰？

　　隨后，“伊萊克斯”維修部一位據稱姓王的負責人給我母親打了電話，他首先認為是我母親沒有向銷售人員索要“金卡”是不對的，但當我母親提出如何索要根本不知道的東西時，對方就無語了。隨即，我母親提出三個問題：2001年“伊萊克斯”是否開始使用“金卡”？如已經使用，有沒有可能因工作失誤沒有向消費者提供該“金卡”？我們是不是唯一一家質詢“金卡”問題的用戶？維修部王姓負責人對此依然無語。但是，最終該負責人給出的結論就是沒有“金卡”，就不能包修！

　　其實，這是一個可以預知的結果。消費者、廠家、商家三者之間，消費者永遠都處在一個信息不對等的弱勢地位。在這種情況下，一個普通的消費者除了期盼廠家、商家的誠信之外，我們還能期盼什麼？

　　伊萊克斯，請你給出答復！

　　人民網讀者  李先生


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