体验8个铁路局春运电话订票  让人欢喜让人忧--社会--人民网
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春运新观察系列报道之三

体验8个铁路局春运电话订票  让人欢喜让人忧

2011年01月21日00:00    来源:人民网     手机看新闻

北京火车站临时售票窗口前,人流如织。摄影:翁奇羽
北京火车站临时售票窗口前,人流如织。摄影:翁奇羽

  春运新观察系列报道之一:网上订票尚未实现 各地铁路局微博服务解民忧

  春运新观察系列报道之二:细数四年来春运新举措 专家建议加大服务动态化管理

  人民网北京1月21日电 (记者 杨文彦) 春运进入第二天,为减少旅客排队购票,今年铁路部门在去年广州、上海、南昌、郑州、成都、西安等6个铁路局电话订票的基础上,今年新增武汉、沈阳2个铁路局的电话订票业务,扩大电话容量,可以满足55000人同时通过电话订票。

  今天,记者亲身体验了8个铁路局的电话订票及刚开通的“中国铁路客户服务中心”,(http://www.12306.cn/mormhweb/)的客服情况。

  电话订票:让人欢喜让人忧

  据了解,可以电话订票的省市是广铁集团、上海局、南昌局、郑州局、成都局、西安局、武汉局、沈阳局8个铁路局。成都铁路局订票电话为“区号+96006”,西安为“区号+96688”,剩下6个省市为“区号+95105105”(据铁道部提供信息)。

  北京市尚未开通95105105电话订票业务,“自2008年1月26日起,暂停北京地区95105105订票业务”。

  8:07,连线武汉。预购24日,武汉至广州、不限当日时间、不限车次的普通列车车票,通过语音提示进行到最后一个环节,输入身份证号码后,通话历时4分03秒,接到答复是“对不起车票已售完”。

  8:12,连线上海。预购30日,上海至广州K511,经过一系列语音提示操作,历时2分29秒,“系统繁忙请稍后再试”。

  8:15,接通南昌。预定1月25日,南昌至北京、不限当日车次和时间,在几个被选中,定到了1482次列车硬座,历时4分钟,订票成功。1月21日带证件取票。

  8:24,接通河南。预定26日河南到上海D134列车 2等座,历时3分36秒,订票成功。

  15:38,连线成都:预购1月30日,成都到北京西K118次列车硬卧一张,3分8秒,订票成功。

  8:31,连线广州。拨打两次,嘟嘟嘟嘟,无法接通。12:33,嘟一声,电话自动挂断,“通话已结束”,拨打两次,结果一样。

  8:33,连线沈阳。预定28日、沈阳北到北京、不限定车次硬卧1张,无特殊票种,“处理请求,请稍后,请稍后,请稍后,请稍后,请稍后,请稍后,请稍后,请稍后”,可定k94,“请输入证件号……请稍后……”,历时4分45 秒,语音提示,“系统通信故障”。

  15:45,连线西安。第一次预购1月30日,西安到北京普通列车卧铺,票已售完;第二次仍旧预购1月30日,西安至北京车票,不限时间和车次,选择了0196次列车的硬座,订票成功。历时3分29秒。

记者电话体验的感受是,让人欢喜让我忧。如果能拿到1482次、D134次列车的票,大概要热烈盈眶地感激电话订票,足不出户,三四分钟定好票,吃到回家定心丸。

  忧,嘟嘟没有接通电话,被告知票已售完也罢;最怕充满希望地等待“请稍后”,结果是“系统通信故障”,不知有票没票,心焦火燎,又怕票被抢走,不停拨打电话,不停花掉电话费,能订到也好,可千万别再是“系统通信故障”了。

  注意事项:最好出发城市和抵达城市的区号了然于胸;为了买到票,尽量少限制当日出发时间和出发列车,这样可以多几个备选,买上的机会更大。同时,一定要输对身份证(或其他证件)号码,同时记得取票时携带证件。

  客服体验:电话那边真有一个热心的她

  1月19日, 18个铁路局开通客服中心,可以进行服务信息查询,受理旅客投诉、意见建议,并能进行网上余票查询。

  中国铁路客户服务中心(www.12306.cn),可谓是2011年铁道部最给力的举措之一。就像中国移动用户拨打10086一样,动动手指,拨个电话,方便快捷信息就到耳边。

  点开“铁路客户服务电话”,18个铁路局,不同的车站、车务段,都有客服,注明了客服电话和值班时间,大多数都是24小时在线。但是,这么多部电话的那边,都会有一个他/她等待着您吗?

  19日23:25,北京站客服010-51831812,嘟,一声响,电话那边一位女士接听,“您好,有什么可以帮您”,温柔的声音,消融了一部分抵抗凶巴巴嘴脸的防火墙。

  “您好,今天,客服电话接通了多少个?”

  “没有具体统计,大概一个放下,接下一个。”

  “大多数咨询什么问题?”

  “发售几天车票,为什么买不到票等常见问题。”

  “抱怨买不到票,怎么回答?”

  “再看看其他窗口。”

  “24小时工作,几人倒班,辛苦吗?”

  “三个人轮着来。”

  23:46,北京西站,嘟嘟两声接通。

  看来“老大”做起服务,也很有派,客服电话多到令人目不暇接。

  余票查询:如能秒杀最为给力

  我们再来看看大家最关心的,余票查询功能。

  在这里,可以查询不同时间、不同车次的余票信息。网页显示:“余票信息每小时更新一次,本次信息更新时间为**”。不禁想到,近日车站的“裸奔哥”,因为被加塞排到了第三位,而没有买到票。所以,春运,买票,需要秒杀。

  从一小时,到一分钟,再到秒,这样的改变,背后要依靠巨大的资金投入和技术升级。从小时到分钟的改变,需要千万甚至上亿资金的投入。

  但是,一个秒杀的时代,即便你手里抱着笔记本或手机上网,看到还有一张票,能保证下一秒,它,就是你的吗?

  可是,在票源不紧张的几天,这个作用,还是很明显的,比如,1月20日,在此页面查询,21日,北京到包头K263,显示,硬卧还有304,软卧还有38,硬座无,无座有。如果这个信息真实准确,便有很大的参考价值。

  再如正晚点查询、客票代售点查询,春运运力情况、增加临客情况等等,都是以前坐在电脑前,不能全面、快速、准确获得的官方信息。

  最后呢,想和大家说,春运将至,思乡心切、买票心急、工作心躁,您一定要注意自己的身体健康,要是有什么不爽,您就打客服电话、或上客服网站投诉www.12306.cn,咱老百姓,现在有说话的地儿。

  体验后记:

  中国的春运,每年要在40天内,完成2次近30亿人次的全国大迁移,确实是个大难题,因为正常的状态,解决不了非常态产生的问题。因此,老百姓深感不便与焦虑。

  事物是在不断地变化与发展的,难题并不代表无解。需要的是时间,一点点将之攻克。我们看到,从前常常叫在嘴边的“铁老大”,现在也开始做客户服务。不论电话订票、刷银行卡购票,还是余票查询,可以看到铁路部门一直致力于改进服务的决心,为满足旅客不同需求所做的不懈努力。不论其做法是否完善或无懈可击,至少看到了诚心服务旅客的姿态和提高服务质量的决心。

  巨大的需求得不到满足必然会导致不满,这很正常。我们希望广大旅客能再多一些耐心,也希望铁道部门、铁路员工能理性看待旅客的抱怨。让我们共同努力,虽然回家的道路仍然漫长,我还是要祝福大家,让我们在愉快中期待,祝您早日回到家乡。

  盼望早一天,我们的回家路更加顺畅。
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杨文彦
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(责任编辑:崔东)

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