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重庆万州:114阳光政务平台成为百姓暖心热线

查询、咨询、投诉、服务、监督“五位一体”

2012年03月02日09:39    来源:人民网     手机看新闻

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  人民网重庆3月2日电 (记者 崔佳)重庆市万州区居民陈女士想去香港旅游,但不知道如何办理港澳通行证。在朋友的建议下,2月29日,她试着拨通了114询问相关事宜。“不到2分钟,专席话务员就把办理程序和地点、联系方式说得清清楚楚,真是太方便了!”陈女士高兴地说。

  自去年11月以来,在万州区,像陈女士这样通过114进行咨询求助的市民群众已达数万人次,“要咨询,打114”、“有困难,问114”已被越来越多的当地群众熟知和认可。万州区114阳光政务热线已成为了库区百姓的暖心热线。

  为了加快打造“亲民、务实、阳光”的服务型政府,万州区委、区政府决定,依托中国电信万州114呼叫中心平台,通过信息化手段,将政府部门职责、办事流程、政策信息、强农惠农落实情况等政务信息予以公开,积极推进政府信息便民工作。2011年11月4日,作为重庆市114阳光政务工作的第一个试点,万州区114阳光政务热线正式开通,该平台集政务信息查询、咨询、投诉、服务及监督功能于一体,旨在信息整合,服务民众。

  万州区委常委、区纪委书记滕肇洪介绍,在完善组织框架和健全工作机制的基础上,区有关部门认真细化工作流程:首先要求各部门全面真实采集并报送信息,而且要求避免文件照搬,要将政策文件精神提炼成通俗易懂、简单明了的文字予以录入;二是建立信息更新制度,凡上级出台新的政策或现行政策有新的调整变化的,各单位必须及时上报更新。截至目前,万州114阳光政务信息平台已收集、整理和录入信息共1045080条,其中政策信息242条、部门信息1182条、办事流程757条,八项惠农政策执行结果信息1042899条。

  114还能投诉?热线开通之初,不少市民心存疑虑。去年11月7日,市民潘先生就抱着试试的心态打电话反映万州长岭镇一家企业污染的问题,结果没过多久,这个问题就得到了解决。“这是因为我们设计了信息互动机制”,区监察局副局长王代龙介绍,群众反映的热点难点问题及相关投诉,114阳光政务信息平台无法直接答复时,实行转办交接制度,由114专席转交区114阳光政务工作领导小组办公室,再由区“阳光办”根据内容转交相关镇街和部门办理,办理单位必须在5-7个工作日内核实处理并答复,逾期则由区监察局等单位督办,以确保群众反映问题问有所答、答有落实。

  “您好,万州阳光政务专席,请问您有什么需要帮助?”走进万州电信呼叫中心的阳光政务专席工作区,见到18位专席话务员正在岗位上紧张而有序地接听来电。32岁的专席话务员崔丽告诉记者,她每天平均要接听100多个来电,以咨询各类政策和办事流程的居多,为了方便群众,她们还实行普通话和方言“双语”服务。“当来电群众有怨气时,我们首先要耐心地缓解他们的情绪,”崔丽说,为了提高服务水平,公司还经常组织她们学习培训,内容包括客户沟通技巧、难点录音分析等等。

  热线开通4个月来,万州区的阳光政务工作取得了可喜的成效。据介绍,截至目前,114阳光政务专席已累计提供服务4万余人次,“五位一体”职能得到了初步发挥:架起了民生咨询的连心桥,提供政策咨询5925次,提供办事流程咨询10843人次,切实方便了群众;开启了热点查询的新窗口,共提供强农惠农信息及查询政策执行结果1445人次;开辟了群众投诉的新渠道,一般信息及时转办,重大事件或重要举报直接交区纪检监察部门,目前已解决群众投诉158件次;连起了为民服务的暖心线,共提供电话直转服务11656次,提供政策及办事流程信息短信服务1123次,解决群众反映的热点难点问题895件次;织起了公众参与的监督网,区纪检监察部门通过热线及时掌握各部门为群众服务的态度和水平,目前已对区内15个单位落实不到位、服务质量欠缺的行为进行了纠正。
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(责任编辑:袁悦)

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