人民热线：中国移动-怎样我才能联系上你

记者孝金波实习生杨艳

2007年07月05日08:10 来源：人民网-社会频道

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　　记者调查移动话费：动感地带贵、全球通实在贵

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　　人民热线于6月19日刊出《拨打17951就能享受优惠？移动话费“看手机下菜碟”》的报道后，引发网友关注，很多网友对“17951”是否真优惠提出疑问，记者再次联系中国移动，希望中国移动相关人士出面，做个权威、正确的解释：究竟如何拨打17951，才能节省话费，给广大的消费者一个答复。

　　但此番联系让记者感觉：要联系上中国移动，难于上青天！

　　联系中国移动集团值班室　三次被挂断电话

　　3日下午3点半，记者在北京114查号台查到，中国移动集团登记的值班室电话，号码为：66006688。电话打过去是一位女工作人员接的电话，当记者说明情况，请她转到相关部门后，这位工作人员说必须提供工作人员姓名，否则无法转接。记者当然无法说出要找寻的人的姓名，所以这位工作人员就在一句毫无诚意的“抱歉”后，毅然挂断了电话。

　　由于话没说完，记者又一次拨打了过去，不想这位工作人员再次强调需要提供转接人姓名后，又一次强行挂断了电话。

　　记者不死心，想想中国移动再怎么牛，也毕竟是为公众服务的。怎么会把自己包裹的这么严实呢？鼓足勇气，再次打进了电话，不想这位工作人员在听到是记者声音后，竟然什么也不说，第三次挂断了电话。

　　记者无语，心里也不知道用什么词形容这次经历才好。是移动公司“店大欺客”？还是这位工作人员“一夫当关”。

　　拨打10086　等待30分钟后被系统挂机

　　没有办法，虽然拨打10086，等待很费时间，记者也毫无选择地再次拨打10086。

　　第一次拨打，可能确实是信号不好，客服人员说听不清楚记者说话，等待记者挂机。

　　第二次拨打，工号为3235的客服人员，在明白记者意图后，态度很和蔼。他本想由他来解释“17951”的问题，但记者考虑到他也是一名普通的客服人员，解释的可信度与上次记者联系的四位客服是一样的，说不定又出来了第五种说法，老百姓还是不知道相信谁的。出于这样的考虑，记者请他还是帮忙转接到移动公司的相关专家，或者是中国移动的权威信息发布部门。他同意了，让记者不要挂机。

　　据电话机屏幕显示，在等待了16分48秒后，3235号工作人员又解释说上次四位客服说法不一致，可能是因为公司系统刚刚调整过。但当记者表示上次的咨询是在6月19日的同一天，四点至五点同一个时间段，不存在时间差时，他说，这样的情况他还需要继续请示。

　　又过了十几分钟，记者因电话忽然没有了声音，无奈地挂断了电话。

　　电话挂断后的十分钟，3235号客服人员给记者回电话了，他解释说，因为通话时间太长，系统会自动切断电话。记者表示理解，但这样的30分钟，记者再也等不起了，只能提供给他手机、办公电话等联系方式，请他继续帮忙联系。有消息，尽快给记者回复。即使今天不能给出关于“17951”的权威解释，也请相关的经办人员收到记者讯息后，给记者回个电话，给出解决问题的期限，或表明愿意为老百姓解释的态度。

　　3日17时38分，记者接到了工号为316号客服人员的电话，表示他们要调查6月19日以及今天的相关录音后，再研究解决。

　　记者疑惑　究竟怎样才能联系上中国移动

　　在移动公司的网站上，找不到公司的固定电话，找不到内部科室的介绍，更找不到相关部门负责人的任何联系方式。公众对移动集团的接触，就被拘囿于10086这样一个公众服务热线上。虽然10086的客服人员大都态度和善，但给记者的感觉就像“打太极拳”一样，看似绵而无力，但想突破它的防御，接触到背后中国移动这个堡垒，是困难重重的。即使攻破一点点，查询到集团值班室的电话，也被上文那位个性分明，接二连三挂记者电话的守门神给打了回来。现在国家、地方的各级政府机关，大都会对社会公布办公电话，接受公众查询以及相关的信息咨询。做的好的机关单位更设有领导信箱、新闻发言人等等，他们对公众呈现一个开放的、乐于与百姓交流、互动的姿态。为什么中国移动这样本身就为公众服务的公司，反而会这般的自我保护，开通了10086这个“通商口岸”之后，就“闭关自守”了呢？

　　记者申明了“记者”身份，尚且遭遇如此闭门羹，普通老百姓要联系中国移动恐怕就更是难上加难了。

　　后续：投诉移动拨打10086　投诉10086还打10086

　　10086：只有我们联系你　你联系我们没办法

　　时间到了7月4日下午13时35分，记者致电10086询问事情处理进展。工号6923的客服表示，对于公众的投诉建议，她们一般会在48小时之内首次回复。至于首次回复过后，什么时候有后续联系，她不知道，她也没有任何办法联系7月3日接听电话的3235号客服和316号客服。当记者问，那有什么办法能让记者主动联系上3235或者316号客服时，她说，对不起！只能我们联络你，你联络不了我们具体的人员。

　　再次投诉　一切都得重头开始

　　记者又问，假如48小时内没有联系又该怎么办？6923号解释说：对不起！您只能重复拨打10086，再次进行投诉建议，再次走申报程序，一切的一切，都必须再次地重新开始……

（责任编辑：何晶茹）