热线追踪：我摔进北京西站的站台缝之后……

　　日前，人民热线接到一位上火车时不幸滑入站台缝摔致骨折的网友来信，信中讲诉：北京西站的站台比火车地板高出约30公分，中间的空隙也有约30公分，这位年过半百的女士在北京西站登车时，“由于拿着两个包，年纪大，眼神也不是很好，没有能看到这个缝隙，一脚踩空，从这个缝隙摔了下去”，导致脚部骨折。她认为列车人员、车站人员在当时都没有对自己进行很好的安置，时隔半月，也没有人主动联系协商责任问题。在没有接到乘务人员提醒的情况下，她担心是不是自己就白白摔成了骨折呢？同时，站台缝隙那么大，确实存在安全隐患，她也对此提出了自己的建议。

●人民热线来信须知

　　【来信摘登】

　　在一刹那间，我尽全力用手撑在车厢地板上，整个身体没有摔下去，但从左侧最先坠入这个缝隙，立刻感到整个左腿被摔、压得生疼，左脚踝剧烈疼痛，包都掉到地上，我大声呼救。从我上车到摔下站台这个过程中，乘务员就站在我的左手位置，没有说过一句提醒注意脚下或注意安全之类的话，没有任何搀扶、帮助或救助的动作，就是茫然地站在那里检票。乘客摔在她脚边，似乎与她毫无关系。与我同行的旅伴和好心的乘客，把我背进车厢，半躺在铺位上。

　　之后发生的一切都令人气愤。由于我自己是大夫，了解外伤的基本情形。所以我坐稳后，立即忍痛脱下了鞋，左脚踝当时已经肿得像个馒头。我意识到可能是骨折了。就大声呼唤乘务员，但乘务员根本不予理睬。旅伴帮我放好行李，跑到车厢门口拦住一位乘务员，与她理论，要求退票。乘务员这才去叫人了。因为疼痛难忍，我全身出冷汗，衣服全湿透了，急着要找外伤擦剂或冰块之类的敷一下。这时上车的乘客已经很多，陆续上来的乘客有的围在我周围了解情况，帮着喊站在门口的那位乘务员。那位乘务员回了一句：我们车上没有药。就再也没话了。

　　约10分钟后，来了一位戴大沿帽的列车员，向我询问情况。我忍着剧痛，简要地和他说了情况，我要求他赶紧帮我下车，立即去医院治疗。他做了记录，说列车长会来处理情况。然后就走了。[详细]

　　【记者调查】

    
8月22日下午，人民网记者在北京西站4站台看到，K261次北京西至汉中的列车上乘客挤得满满的， 车厢门口既没有踏板，也没有警示牌。 摄影：人民网记者 杨铁虎
　　北京西站一个月十几起站台摔伤

　　对此，人民网记者特意赶到了北京西站了解情况。记者在西客站业务科的事故记录本上看到，今年八月份以来西客站至少已经发生十起乘客跌入站台受伤的事件，八月初最集中，至少有五起事故，有的是上车时、有的是下车时；多数是老人和小孩，有的摔了胳膊和腿、有的摔破了头，就在这次事故的前几天还有一位六十多岁的老人摔伤。

　　北京西站：乘客自己得有安全意识，看见沟坎绕着走

　　这些摔下站台的受伤乘客是否能得到赔偿？赔偿的依据是什么？一位王科长告诉记者，由于目前处于铁路改革阶段，火车车体本身有宽有窄，所以和站台的间距有多有少。这种情况下首先乘客自己得有安全意识，有沟坎自己应该绕着走。在发生意外时，乘客所购买的车票本身就带着保险，所以不会“没有人管”。即使乘客在当天已经进行退票，但是根据铁路内部登记，还有一个“意外伤害”的明细，还是可以实施赔偿的。“铁路部门对受伤乘客的处理，已经是负责任的态度了，如果是她是在大马路上摔的，可能根本没有人管”。

　　以客运记录为依据 三方协议乘客是弱势

　　据悉，最后受伤乘客、车站和列车段要签一个三方协议，来进行了结。但是，在协商阶段，乘客方面难免处于弱势。首先，列车段和车站同属铁路部门；其次，处理是以客运记录为依据的。也就是以列车段填写的记录单为准，列车上的人员怎么写的，就是怎么回事，乘客的说法不是他们处理的标准；第三，受伤乘客损失的，除了医药费，还有营养费、误工费等，三方协商解决，主要是看谁的责任更大。记者咨询律师得知，乘客在站台上摔伤，铁路部门有责任赔偿，但是这个官司需在铁路法院打。这种情况下，如何确保伤者的权益受到合理保障？

　　令人遗憾的是，自始至终，对方没有提及改善登车环境的事情。

　　针对火车站台服务，我们的记者也采访了北京站，发现一些列车乘务员自带垫脚板，方便乘客上下车。这种做法安全经济，既保障了乘客的生命安全，又节约了铁路部门的运营成本，为什么不能推而广之呢？
8月22日北京站：乘客踏上小踏板，很方便的上了车，一块小踏板反映出不同的服务意识。　摄影：人民网记者 杨铁虎
　　【乘客建议】

　　在受伤乘客给人民热线的信中，也提出一些建议：

　　1、在站台与列车之间存在着不大不小的缝隙和高低差，能不能放置一个踏板或者安全装置，使乘客能够安稳的上下列车。

　　2、在我之前几天，经过西站那位工作人员确认的，就有一位老人以同样的情形，摔下站台。老人和儿童，是在外旅途中最需要关照的。车站和列车组，是否能考虑多为老人儿童多些关爱和提示，并作些意外伤害方面急救的培训。

　　3、车站和乘务段能否在发生这类意外伤害事故时，本着救人要紧的态度，以安排伤者，给予救助为先，而不是忙着找各种理由，推诿责任。

　　4、对乘客遭受意外伤害的情况，车站是否能安排一些应急的条件和预案。比如在车站准备一些应急的药品、器械和车辆。有急救的具体准备措施。

　　5、是否能对在站内受到意外伤害的乘客，有条件的话，进行一些慰问。