人民热线：南航航班取消咋没人出来解释一下

记者申宁姚晓晨

2007年07月10日00:20 来源：人民网

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    旅客李先生：航空公司能否放下架子改变这冷漠的态度

　　6月27日下午，一场大雨让首都机场的多次航班延误、取消。乘坐南航CZ6204号航班的李先生经历了一次不愉快的旅行。

　　航班因大雨延误

　　6月27日，李先生一行九人准备去哈尔滨开一个重要的会议，他们的航班正点应在15时40分起飞。但是当他们赶到飞机场时，一场突如其来的大雨让机场临时关闭，他们的航班延误了。

　　其间他们多次到服务台询问，但工作人员一直回答说没有准确信息，请他们耐心等候。

　　航班突然被取消

　　将近下午17时，当他们再次去服务台询问时，却被告知航班已经取消。李先生注意到，当时没有听到任何广播通知，只是后来才在电子公告板上看到这条通知。突然的取消航班让许多的乘客忙乱起来，大家都忙着改签其他航班。李先生在改签航班时才发现，只有21时15分的一趟航班供他们选择了。有乘客给南航负责人打电话，要求给个说法，但电话始终没有打通。

　　17时30分左右，李先生和其他乘客被接到首都机场宾馆，吃过一顿饭、每人赔付了100元，晚上20时左右，李先生等人回到机场。在乘坐大巴时，大巴司机听了他们的遭遇后说，在南航，这种取消航班的事他们已经见的多了。

　　机场争执

　　当李先生等人准备登机时，新的情况又出现了，大约有20多名乘客拒绝登机，并提出三项要求，一是每个人赔偿1000元；二是要求负责人道歉；三是处理责任人。但双方没有达成一致，甚至产生了言语冲突。双方在僵持了一段时间后，已经登机的乘客也产生了不满情绪，提出不能因为他们拒绝登机就耽误其他乘客的时间。终于，一些乘客按捺不住，开始走下飞机。同机的张先生看到一名乘客甚至直接拖着行李箱走向机场停机坪中央，机场警方出动了警车，和工作人员一起将乘客劝回。

　　改降长春

　　在又耽误了2个小时后，飞机终于在23时20分起飞。但由于当时哈尔滨机场天气恶劣，飞机于28日凌晨降落在长春机场。本以为航空公司和机场方面能帮助解决食宿与如何能到达目的地等问题的李先生又一次失望了，机场服务人员将他们接到候机厅，除了给每人发一盒方便面外，便没了消息。

　　为了不耽误当天的会议，无奈之下，李先生一行中的七人，于凌晨3时左右花1600元打了两辆出租车，并在清晨6点钟赶到了哈尔滨，结束了这次长达15个小时的旅程。

　　对于这次不愉快的旅程，一脸疲惫的李先生说，因为天气原因延误甚至取消航班，大家都能理解，但令人生气的是，为什么没有人出来解释一下？如果当时能有人出面解释，安抚一下，那么，20多名乘客拒绝登机的场面可能就不会出现了。同行的孙女士也表示，多数乘客都是通情达理的，如果航空公司能放下架子，改变这冷漠的态度，相信很多问题都会得到解决。

    南方航空公司：天气原因是不可抗拒的因素，我们没有责任

    接到投诉的当天，记者晚上十点开始致电南航首都机场值班柜台，想询问具体情况。但打了一个半小时，到十一点半左右，值班柜台和值班经理的电话要么是忙音、要么无人接听。最后记者只能给首都机场的问询人员打电话。得到的答复是：当天午后，由于天气原因，各大航空公司航班延误很多，但到了下午四、五点的时候，基本就已经恢复正常了。至于南航的航班为什么延误那么久，具体情况还得联系南航方面。

    记者当晚又致电南航客服电话“95539”，得到的答复是，客服不在机场，不了解机场发生的情况。

    随后几天，就李先生的反映的情况，记者再次致电南航首都机场值班柜台。以下摘选几段采访对话。

    记者：针对当天李先生所反映的问题，南航方面是否有一个解释，为什么会延误那么长时间，出现如此多状况？

    南航首都机场值班柜台（以下简称"南航"）：6月27日当天，全国很多城市都出现恶劣天气情况。武汉、广州当天有强雷雨天气，贵阳方面有大雾天气。南航当天的航班很混乱，有很多航班都备降了。天气原因是不可抗拒的因素，航空公司也没有办法。当天由于天气原因，旅客被迫在机场滞留，航班被延误、取消，航空公司是没有负责的。机械故障之类的情况是航空公司方面的原因，才会为旅客提供住宿、餐食。
　　
    记者：南航针对经常出现的因天气情况飞机延误、取消等状况，有没有应急措施？

    南航：只能是建议旅客改签后面较早的航班，当班的值班人员会很好的维持秩序。飞机延误旅客肯定会很生气，每次航班延误、取消，值班柜台都会围着很多人。值班人员也没有办法。

    记者：对于航班延误、取消等情况，南航有没有一个统一的赔付标准？

    南航：当天飞机延误、取消都是因为天气原因，航空公司是不负责任的。飞机受天气因素影响最大，航空不会因为天气原因对旅客有什么补偿。今天（7月9日）北京又因为天气原因导致很多航班延误、备降，值班经理也是没有什么办法。出现备降、延误的情况，只能是等，什么时候天气允许，什么时候飞。

    记者：据李先生反映，当天由于航班延误、取消，乘客和航空公司服务人员一度发生了冲突，甚至有人拒绝登机。

    南航：我们的值班日志，只登记每天航班延误、取消等情况，不会记录类似发生冲突等情况，由于当天我不在值班，所以不太清楚。

    记者：其实我们了解的目的，是想提提建议，希望航空公司方面能够针对这种经常由于天气情况出现的比如：航班延误、取消、转降其他城市等情况，出台一些措施和办法。也许，航空公司方面多一些人性化的解释可能会收到很好的效果。

    南航：这个可能您还是向我们的“95539”客服提一下建议吧。

    记者：好的，谢谢您，再见。

    南航：再见。

（责任编辑：姚晓晨）