航班延误旅客滞留机场近7小时 愤怒旅客三大质疑

2009年07月23日16:06  来源:人民网-社会频道

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    人民网北京7月23日电(记者 赵艳红)本应该昨日(22日)22时左右就能飞抵广州的张先生,因为航班延误,直到今日早4时才到。张先生给人民热线打来电话,讲述了他在机场滞留6小时50分的经历,并对首都机场和相关航空公司提出三点疑问。

    现场:旅客不知何时能起飞 无人安顿

    张先生乘坐的是22日南方航空公司的CZ3110航班,预计起飞时间是19:15分,从首都机场飞往广州。
   
    23日凌晨4:50分才到达广州的张先生,原有的行程都被打乱了。“昨天在机场耽误了一晚上,连觉也没睡。今天早上到广州以后,我只能取消原有的工作安排,在宾馆里睡了半天。”

    张先生介绍:“一开始现场的工作人员说飞机还没有飞抵首都机场,晚点了。后来我们发现南航其他班次的飞机停在首都机场,也没有起飞。工作人员说是天气原因。我们就一直等。等到21:40分,机场和航空公司方面也没有相应的负责人出来跟旅客解释,也没有安排我们喝水、吃饭。我只好自费到外面吃了饭。”

    作为一名消费者,张先生对机场和航空公司提出了三大质疑

   质疑一:航班延误究竟是不是天气原因

    在机场延误了6小时50分钟,张先生得到的唯一解释,就是现场的一位服务人员所说“天气原因”。

    到底由谁来给机场或者是航空公司提供天气信息?多大级别的雨或者风才能对飞机起飞造成影响?难道服务人员说一句天气原因我们就只能被动相信吗?天气原因与航空公司自身原因导致的航班延误,旅客所获得的补偿是不一样的。如果是航空公司自身原因造成的,他们也以天气原因为挡箭牌,旅客的权益谁保护?

    质疑二:航班延误 为何没有负责人出来应对

    在发生大规模航班延误的情况下,机场或航空公司是不是该启动相应的应急预案?机场或航空公司是不是该派相应级别的负责人士,给旅客一个合理的解释并安抚旅客情绪?

    机场是不是应该利用广播和电子公告牌公式相应信息?而不是叫旅客不明情况的无限期的等待。

    质疑三:航班延误近7小时 是否该为旅客提供饮食

    从昨晚19:15分到21:40分,张先生一直没有等到机场或航空公司提供水和食物。等他自己花钱用完餐之后,在22:00之后,才发现候机室有食物。但这时好多顾客都已经自己花钱吃完饭了。
   
    而且除去用餐的时间约20分钟,其他6个半小时张先生都在登机处附近,却从来没有听到过提供食物的广播,也没有看到相应的电子公告。

    ■律师说法:航空公司应该第一时间与旅客沟通协商

    北京市北元律师事务所指出,根据《航空客运消费者权益保护应急措施协定》:由于不可抗力或空中管制等非航空公司因素,造成航班变更、取消或延误的,航空公司应当采取以下措施,以及时解决和减少旅客的投诉争议:

    (一)有关责任人应以适当方式在第一时间(20分钟)内与相关旅客沟通协商,并向旅客致歉。

    (二)及时向旅客说明情况,为旅客提供相应服务,保障旅客的餐食和休息,尽快让旅客成行;

    (三)根据有关法律、法规或本协定的规定妥善解决旅客提出的合理要求;

    (四)设立部门和专人负责航空客运旅客权益保护工作,加强与政府有关部门的联络协调。

     由于航空公司原因造成航班变更、取消或延误,导致旅客不能按时登机的,航空公司应当按照承运人履行的义务主动负责地采取以下措施:

    (一)在航班变更、取消或延误被确认20分钟内及时向旅客做好说明解释工作,尽快安排旅客成行,并免费安排必要的餐食和休息;

    (二)航空公司未履行本条第(一)款规定义务的,虽能使旅客当日成行,但延误超过四小时的,补偿每位旅客不低于人民币100元或提供等值标准的相关服务;次日成行的,补偿每位旅客不低于人民币200元或提供等值标准的相关服务。现金或相关等值服务补偿,由航空公司视情况选择。

    ■首都机场:天气条件是否适合起飞由航空公司决定

    记者以旅客身份拨通了首都机场的投诉电话,其工作人员解释说,在首都机场,是由华北气象局向航空公司提供天气信息,航空公司最终再决定是否能够起飞。

    如果因为天气原因造成航班延误,超过一定的时间,航空公司会提供水和食物。如果是大范围的航班延误,机场也会提供相应的食物和毛毯等。但可能无法照顾到每一位乘客。

    至于广播和电子信息提示,也是由航空公司向机场相应负责部门提出申请。

    ■南方航空公司:7日内回复旅客投诉

    张先生23日15时左右向南方航空公司提出投诉后,南航接待投诉的工作人员表示,会做相应记录,并在2至7个工作日之内,给旅客回复。

     随后在17时,南航的工作人员致电张先生,对航班延误表示歉意。并称的确是因为天气原因造成航班延误,《飞机运行手册》中对天气因素有相关规定。至于昨日具体的天气情况,属于比较专业的技术问题,他暂时无法现场做出解释,还需进一步查证。

    该工作人员解释,昨日18:30分就安排了配餐服务。至于配餐几点送至的首都、是否有广播通知旅客在什么地点领取,还需要查证核实。
    
    相关新闻:首都机场两班国航飞机延误 数百旅客滞留

(责任编辑:赵艳红)

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