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顾客因向航空公司索赔而被列入“黑名单” 春秋航空回应

2012年07月19日11:14    来源:人民网     手机看新闻

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人民网北京7月19日电 近日有媒体报道称,一些哈尔滨市民因为飞机延误向所属的春秋航空公司索赔,结果被春秋航空列入“黑名单”,对此,春秋航空新闻发言人张武安接受人民网记者采访时说,所谓“黑名单”其实是“暂无能力服务旅客名单”,是春秋航空的一种服务措施。

几个月前,一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司的航班时,飞机出现了8个多小时的延误,最终航空公司给予部分乘客每人200元的经济补偿。其中的一位刘女士近日发现,自己竟被列入了以后不予提供服务的“黑名单”,无法再购买春秋航空的机票。这一事件经媒体曝光后,引起了众多网友的关注和讨论。

春秋航空新闻发言人张武安表示,“黑名单”的选取标准,一是旅客采取了过激行为,二是这种行为影响了其他旅客的正当权益。当时刘女士乘坐的航班由于天气原因出现延误,部分乘客便要求赔偿。虽然航空公司“航班延误不赔偿”的规定在售票前早已告知旅客,但旅客在得不到赔偿时霸机、不上机等行为,会给后续航班带来很大的压力,极易引起连环延误,从而使其他旅客的正当权益受到侵害。出于无奈,航空公司作出了赔偿。但他们认为今后无法继续提供这种服务,因此这些旅客拉入“黑名单”。

张武安表示,“黑名单”的做法自2007年就开始实行。目前,这个名单是进行严格控制的,所占比例极小,至于人数则无法提供确切的数字。

春秋航空认为,因为不可抗因素造成的航班延误,旅客索要赔偿是不合理的行为。中国民用航空总局曾在2005年召开“春秋航空公司旅客服务差异听证会”,民航局批复的第二条这样写道:“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定,由你公司依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异”。

张武安表示,原则上,旅客“黑名单”记录在3年后会自动清除。但如果旅客事后积极与航空公司进行沟通,并签订一份表示接受认可其服务条款、承诺不再采取过度行为的书面材料,那么航空公司会解除对其“黑名单”的限制。据介绍,哈尔滨的刘女士虽与春秋航空的质量管理部门进行过沟通,但并未要求签订书面材料来取消限制,因此目前仍在“黑名单”之列。

张武安说:“我们虽然采取了这种没法提供服务的名单,但我们也留有取消机制的余地。我们希望这种行为是短期的,随着航空市场的成熟和乘客对事情越来越理性的处理方式,我们会逐渐淡化这种做法,最好能够取消。”

春秋航空董事长王正华在博客上曾有对“黑名单”制度的解释:“事前拒绝接受这些旅客,其实只是一种息事宁人、社会成本和公司成本最小的办法,也是航空公司万不得已的无奈之举。”(范徐艳)

(责任编辑:李楠楠(实习)、游海滨)
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