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市民被ATM机吞1万元被银行怠慢 谎称多吐钱客服5分钟赶来

2012年09月09日13:08    来源:扬子晚报     手机看新闻

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  丁先生还没遇到过这么“现实”的银行服务。事情发生在7日晚上,丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款,因操作失误,一万元被机器吞了,当即联系银行工作人员,被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招,换个电话致电客服,假称机器多吐三千,5分钟后客服便赶到了。银行解释是,吞了客户的钱,这钱在机器里还是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全。律师认为,储户和银行的权利和义务都必须是对等的,银行不能光站在自己的角度考虑问题,而让储户干着急。

  情景再现

  第一幕客户钱被机器吞了,银行不急

  当晚9点多钟,丁先生报警求助称,他在中央路河路道上某银行自助银行存钱,钱没存进去,反而被机器吞了,客服也不帮他到场处理。民警赶到现场询问时,他详细介绍了当时的情况说,准备通过存取款机向银行卡内存一万元现金,在操作时把一万元现金放入存钞口,可能是超时,导致一万元现金被机器吞进去了,然而这笔钱并没有存进卡内,机器也没有吐出凭条。他担心蒙受损失,当即拨打该行留在现场的一个客服电话。电话里,工作人员解释出现这一情况要等两个工作日,银行对取款机清空对账,以及对照监控准确无误后才能把这笔钱还给他。

  “可我心里不踏实啊,我钱被吞了,什么原因也搞不清楚,到时候银行不认账,我怎么办?”无论丁先生怎么请求,银行那边还是重复上述的话,就是不来现场处理。无奈之下,丁先生只好报警求助。

  民警到场后也只能对这起警情登记备案,证明丁先生确实打过银行电话,但民警也不能证明丁先生的一万元是不是被吞了。

  第二幕假称机器多吐钱了,银行急了

  当民警离开之后,丁先生踌躇许久心里还是不踏实,于是想出一招,用随身携带的另一部手机拨打银行的那个客服电话,假称自己刚才在这处银行取款两千元,机器却吐出了五千元,希望银行人赶紧把这多余的三千元拿回去。没想到这招很灵验,5分钟后,两名女工作人员赶到现场。到场后,丁先生就把话摊开说:“我就是之前和你们联系过的那位存一万元被机器吞的,刚才说机器多吐钱,是试探你们会不会来?这会你们急了!”(来源:南方都市报 南都网)

  “同样是有事喊你们来处理事件,你们明摆着是能到场却不到场,我对你们的服务态度表示质疑,我说我钱被机器吞了,你们不着急,我说机器多吐钱了,你们跑得快得很。”丁先生说。

  面对他的质疑,两名女工作人员也很尴尬,表示事情的情况不一样,如果是机器吞了钱,现金进入机器的保险箱,那是安全的,而且现场有监控,对账无误后会返还给顾客的;如果是机器多吐钱,就影响现金安全,她们必须到场处理。

  至于丁先生说的被吞一万元的事情,工作人员仍提出等下周正常工作日进行清理对账核准后,会把这钱还给他。丁先生也只好无奈地接受。他还说,自己以前也遇到过这类问题,处理起来特麻烦。

  这事到底怎么说?

  银行:两者情况不同,前者不影响资金安全

  昨天下午,记者联系事发网店所属银行的总部客服中心,相关人士给记者解答是:银行工作人员没有违反银行内部规定。

  这位人士解释说,首先出现第一种情况不影响现金安全,持卡客户和银行间有约定,无论是机器故障,还是客户操作失误,钱被吞了,工作人员可以通过电话告之客户,等工作日之后清点对账,调看监控核准之后,可把吞的钱还给客户;但是第二种情况就不一样了,尽管这种情况出现的可能性不大,但如果机器多吐出钱,可能影响现金安全。

  该人士说,比如这台机器坏了,别人继续取钱时也出现多吐钱,这就影响现金安全,况且客户保管多吐出来的且不属于自己的钱也是“很不方便的”。

  客户:我的钱不安全了,你能不着急?

  江苏朗华律师事务所的饶奋斌律师认为,银行方的解释看似也有一定道理,也看不出有违反法规的地方,但是从公平角度上讲也有不对等的地方。客户进行储蓄,对银行来说是吸储,一定程度上银行是获利的,同时银行也有义务为客户提供优质服务,站在客户立场想一想,存钱时钱被吞了却没到账,凭条都没有,客户心里肯定不踏实,遇到这种情况银行应该有一定流程解决这样的问题,在接到客户报告后,理应到场察看原因,是机器问题还是操作不当?应让客户心里有数,哪怕到场帮助客户调看监控录像,对关键时间段进行备份,对客户也是一种安慰,万一某个时间段是视频丢失,将来银行不认账,客户没有任何凭据,找谁去说理呢?

  相反,客户报称取款机多吐钱了,银行站在自己利益着想,马上就派人到场察看了,这是一种权利和义务不对等的关系,银行在制定自己的规定和流程时,只规避了自己有可能遇到的风险,对客户存在不公平,没有充分为顾客考虑,说明银行的服务存在一定欠缺。(任国勇)

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(责任编辑:张洁娴(实习)、杨铁虎)

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