到商场买净水器,被反渗透过滤等宣传口号搞得头晕眼花;在农村买食品,“奥利黑”“尹利”等山寨货让人防不胜防

买东西,啥时不再“好怕怕”?(视窗·透视消费焦虑②)

本报记者 齐志明

2016年11月04日04:50  来源:人民网-人民日报
 

  人民视觉

  虚假宣传多,“一朝蛇咬怕井绳”

  一些商品宣传口号夸大其辞,甚至有意造假,诱导人们购买。一旦消费者发现名不副实,就会引发信任焦虑,让相关消费行为发生摇摆甚至放弃

  “你说你最好,他说他最好,到底谁好?真纠结!”最近,家住北京旧鼓楼外大街的黄锦秋准备买一台净水器,来到某大型电器商场选购。某净水器品牌的销售人员介绍,该品牌产品采用德国进口滤芯,是目前市场上最好的;而另一个品牌的销售人员却说,他家的反渗透过滤技术才是最好的。

  将信将疑的黄锦秋又走访了几个品牌,发现他们都说自家的产品最好,一些销售人员甚至拿出一份曝光其他品牌质量问题的报道,从侧面证明自己的产品质量好。这些信息真真假假、虚虚实实,黄锦秋转了半天,心里更没底了。

  黄锦秋的担心并非没有原因。今年5月,某净水器品牌的推销人员来到她的老家——河北深泽县,每天在社区广场开讲座,通过送鸡蛋、纸巾、毛巾的方式吸引顾客。在讲座中,推销员不仅大谈净水器对健康的重要性,还声称他们推销的产品十分高档:进口材质、双核反渗透、500加仑大流量、滤芯抬旋式设计、滤除99.99%的有害物质、有效保留人体必需的矿物质元素……听了这些,黄锦秋的奶奶动了心,花1000多元把这款净水器买回了家。

  推销人员离开几天后,黄锦秋的奶奶才发现猫腻:不仅净水器的过滤效果很一般,而且很快出现膜壳破裂、接头漏水的情况,产品性能压根儿没有宣传的那么好。她托人到城里打听,同款净水器在商场里只卖400多元。

  吃一堑长一智,这次轮到自己买净水器,黄锦秋决定货比三家。可比来比去,她的担忧没有减少,仍然拿不定主意。

  “消费者的信任焦虑,根源在于信息不对称导致的透明度不足。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说,消费者购买一件商品,一般要经过需求认知、搜寻评估等过程。其中,商品或服务的推广信息对于购买决策尤为重要,“如果信息造假,就容易引发信任焦虑,让相关消费行为摇摆甚至放弃。”

  由于信息闭塞、鉴别力低,老年消费者成了虚假宣传的重灾区。“一些推销者常把保健品说成是药品,老人禁不住健康讲座、上门问诊、免费旅游的‘亲情关怀’,认购大量保健品,屡屡吃亏上当。”中国消费者协会消费指导部副主任皮小林说。

  今年6月,中消协公布的保健食品消费者认知度问卷调查报告显示,超过六成消费者对市场上所谓“保健食品”的宣传信任度低;40.98%消费者更偏爱国外保健食品。

  虚假宣传为何如此猖獗?“说白了,就是‘失信成本低,失信收益高’。”中国人民大学法学院教授刘俊海说,《消费者权益保护法》第五十五条规定,针对产品欺诈,受害人可以请求假一赔三的处罚。但实际操作中,这条规定很难落实:“做假广告能挣100万元,工商局顶多罚1万元,处罚力度过小,就没有威慑力。”

  刘俊海建议,尽快激活两个相关制度。一是激活民事赔偿特别是惩罚性赔偿机制,对情节严重构成犯罪的虚假宣传,不仅要执行高额罚款,还要以合同诈骗罪追究刑事责任;二是激活失信制裁机制,把失信商家纳入黑名单,剥夺其参与政府采购、申请财政资金支持、获得银行贷款等机会,让失信商家无处生存。

  冒牌商品乱,花钱经常不放心

  很多假冒商品游离于监管之外,有些可能都没达到最低的安全标准。如果任由这些商品随意销售,“劣币驱逐良币”,就会影响人们对整个市场上商品的消费信心

  付军是广西南宁某事业单位的员工,今年“十一”期间,他去乡下的老家看望外公外婆。到了村口,付军在路边一家名叫“龙凤超市”的商店里买了一瓶“雪碧”,付完款就离开了。

  “喝了几口,感觉跟平常喝的不太一样,定睛一看,真是‘吓坏宝宝’了。”付军有些哭笑不得,手里的饮料根本不是雪碧,而是“雷碧”!

  吃饭时,付军提起这事,乡亲们一下子打开了话匣子:“这种情况早就见怪不怪了。我们在村里超市很少买包装食品、饮料,因为假货劣货山寨货太多了,防不胜防,有时为了买一桶放心的食用油,甚至要坐两小时车专程跑一趟县城。”一位亲戚说。

  回程时,付军又来到“龙凤超市”。这家超市的规模在附近算是较大的,但货架上商品的质量确实不敢恭维:不少食品超出保质期,却还在摆着销售;有的货品撕掉标签,连生产日期、生产厂家等都无从查询。

  在农村、城乡结合部、城中村甚至个别城市社区内部的商店,山寨货、过期货十分常见。从“蓝目亮”洗衣液到“汰洁”洗衣粉,从“奥利黑”饼干到“尹利”牛奶,从“康帅傅”方便面到“王老古”凉茶,山寨产品花样百出。国家工商总局发布的数据显示,2015年,全国工商系统共查处商标违法案件3.07万件,案值5.01亿元,依法向司法机关移送涉嫌犯罪案件164件。

  随着电商快速发展,山寨商品从线下向线上蔓延。在一些电商平台上,出现了所谓的“工厂货”“无标货”。商家声称,这些产品和某些大牌商品都由同一个厂家生产,使用同样的材料和加工工艺,只不过没贴标签,所以价格相对便宜,但用着“绝对没有区别”。那么,买这些商品真能占到便宜吗?其实未必。朱巍说,这类商品游离于监管之外,质量高低难辨,有些可能都没达到最低的安全标准,如果任由这些商品随意销售,“劣币驱逐良币”,就会影响人们对整个市场上商品的消费信心。

  “从以量取胜到以质取胜,电商是时候升级了。”朱巍说,中国电商走到了3.0阶段,不能再走扩张规模那种老路了。保护知识产权、重视商品品质才是未来的商机,才是真正的“互联网+”。针对农村市场上的商品乱象,更要从生产源头把好关,有关部门应当强化管理责任,真正为维护消费者的健康站好岗、放好哨。

  监管合力弱,个人维权太费劲

  无论是运动式监管还是被动式抽检,都不可取。以消费者权益为导向的常态化全程监管,有利于重建消费信心,缓解信任焦虑

  吴海亮今年大学毕业后,成为某银行金融市场部的新员工。他学的是经济学专业,自诩“精明理性”,买东西有自己的一套理论:“商品的面积与可信度成正比,在大商场、大卖场购物,商品质量才可靠。”可是,最近去北京某电子商品大卖场买苹果手机的经历,让他对自己的“理论”没了信心。

  当时,这家大卖场的导购拿出一部“崭新”的苹果手机,并反复强调,这部手机因为进货渠道不同,比苹果官方定价便宜1000元,但在通话、上网等功能上没任何差异。

  “既然功能没差别,那还是要买便宜的。”吴海亮就交钱买下这一部。他拿到手机、插上卡后,却发现没信号。

  一旁的导购提醒说,也许是商场内的信号不好,建议他到商场外面再试一下。直到此时,吴海亮才意识到这部手机可能有问题。

  “退货!”吴海亮急了,而导购一下就变了脸:“想退货?没门!”一边说,一边招呼着隔壁柜台的导购,看样子要打人。

  没办法,吴海亮只能“走为上”,暂时离开了卖场。事后,他委托朋友对手机进行了检查,发现根本不是新品,而是一部翻新的二手机。他打电话向相关部门反映,但都苦于拿不出票据,投诉石沉大海。

  “按理说,这类大型电子专卖场该是工商、质检部门的重点检查对象,为啥翻新机还能当原装机卖?”吴海亮很纳闷,如果大型专卖场的手机质量都靠不住,那还能去哪里买?这种强买强卖,没有票据就不能维权了吗?

  朱巍说,我国市场监管有两类值得警惕的异化趋势,一类是运动式监管执法,执行力度比欧美还严格,平常却异常宽松,对消费者投诉“爱答不理”;另一类是“虚假监管”,借监管之名,行地方保护主义之实。

  业内人士表示,目前我国市场监管体系仍呈“九龙治水”之态,工商部门负责流通领域,质检部门负责生产领域,食药监部门负责食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械等品类。消费者碰到问题,该找谁都难以说清。加强部际协调、筑造监管合力,迫在眉睫。

  刘俊海认为,重建消费信任,需要建立一套以消费者权益为导向的常态化全程监管体系。“以消费者权益为导向的一个重要标准,应促成消费者低成本、零成本维权,降低消费者的维权门槛,保护消费者惩罚性赔偿的请求权。维权有底气,消费者就不至于太焦虑,市场也能逐渐唤回失去的信任。”


  《 人民日报 》( 2016年11月04日 18 版)

(责编:王吉全)

推荐阅读

我国赴美低龄留学生继续保持两位数增长 中国教育在线22日发布《2016年中国出国留学发展趋势报告》。报告指出,我国留学生的年龄结构正在发生快速变化,以中学生为主体的低龄留学生发展迅速。【详细】

海归变“海带”:辞职留英一年月薪缩水7000元|调查显示近六成中小学生睡眠不足9小时

高材生返乡创业 生物公司作掩护暗地生产毒品 在家乡湖北黄冈,王波数度成为街谈巷议的明星人物:高三获得全国中学生化学竞赛决赛二等奖,保送北京一所著名学府;2014年返乡创业,成为地方政府重点关注的对象。【详细】

14.8%的应届生愿意加入百人以下创业公司|特稿:创业“失败者”的内心引力