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中国联通防欺诈公益服务

中国联通网络通信有限公司    2017年03月28日15:26

1、案例名称:

中国联通防欺诈公益服务

2、参评单位全称:

中国联通网络通信有限公司

3、请您对案例情况做个简单介绍:

防欺诈公益服务是中国联通响应国家和社会要求于2016年9月面向所有手机用户推出的一项公益性、基础性服务。该服务基于中国联通大数据,实时采集、处理海量数据,基于诈骗犯罪分子的呼叫行为模式,进行智能识别,能在30分钟内有效发现电话诈骗行为,并及时处置,实现短信普遍提醒、重度疑似诈骗外呼提示、提示无效移交公安机关处理三级快速处置。

服务整体运转原理如下图所示: 

4、该案例解决了所处行业存在的主要痛点是哪些:

中国联通防欺诈公益服务有效解决了电话诈骗猖獗,对人民群众造成重大财产损失的问题。

5、案例应用场景描述:

案例一、中国联通客服外呼阻止电话诈骗

2016年8月13日,上海用户沈先生接到疑似冒充领导诈骗电话,对方通过模仿领导口音、准确叫出沈先生名字等细节取得沈先生的初步信任,并让沈先生第二天到领导办公室。第二天早上8点多,沈先生按事先要求买了两个信封后,又接到对方电话说要给客户送钱,但是客户不收现金,让沈先生给客户账号打钱。就在此时,中国联通客服人员紧急联系上沈先生并提醒他这是诈骗电话,让其提高安全意识,必要时报警处理,沈先生意识到遭遇了电话诈骗。

2017年3月23日至24日联通客服反诈骗外呼处置记录参见附件一。

案例二:和公安部门联动处置电话诈骗

2016年6月16日浙江用户李先生接到疑似诈骗电话号码为0087802XXXXXX000的来电,打电话的人冒充上海市公安局民警,声明其贩毒洗钱,查询其工资卡;让其保密一周,联通防欺诈系统分析到该用户接到了疑似诈骗电话并派出客服工单,联通客服联系到该疑似被骗用户,而该用户质疑联通客服所提供的信息,并拨打了114查询了公安局电话报警,联通客服根据回访情况将被骗用户信息反馈到浙江公安厅,公安人员立即与被骗用户联系立即对他进行了劝阻,用户核实公安部门信息之后这才意识到自己差点受骗。

6、竞品分析,在本行业是否有类似案例,本案例的核心优势在哪里:

中国联通防欺诈公益服务是通信运营商提供的一种基于网络的防电话诈骗服务,目前在行业内没有类似应用。

目前市场上出现的防电话诈骗的产品/应用有各类互联网公司开发的基于黑名单方式及基于语音识别的客户端应用,中国联通的服务与互联网公司提供的基于终端的产品/应用可以相互互补,互不影响。与这些基于终端的服务或应用相比,本服务的核心优势包括如下:

(1)覆盖面广:基于终端方式的防电话诈骗需要终端安装相应的应用,有较高的普及门槛。防欺诈公益服务是基于网络的服务,可以无门槛覆盖所有用户,尤其是针对老人、低学历层次人员,在终端应用难以覆盖的群体,中国联通的服务能较好的完成覆盖。

(2)诈骗电话识别率高:开发的反诈骗电话模型是基于电话诈骗分子的行为模式进行分析,如:仿冒公检法、仿冒电商客服、仿冒银行、仿冒运营商、仿冒社保部门、仿冒航空公司、仿冒领导熟人等行为模式,不以号码为依据,智能识别改号诈骗,规避黑名单滞后、容易被改号软件绕过的缺点,有效降低坏人的作案成功率。

(3)快速发现、事中处理、处置措施完善:中国联通防欺诈公益服务基于用户通信话单,可以做到15分钟采集全网数据、5分钟发现、10分钟处置,基本上实现用户从被诈骗到出现恶意结果的事中处理,而且通过自动短信提醒、客户电话外呼、对接公安等不同层级全流程的处置措施。相比其他产品只能简单提示的处理机制更为完善和完备。

(4)信息安全可控:整套服务全部在中国联通内部系统流转,且数据完全脱敏,不涉及语音通话内容,不同于云服务应用需要在线交互,避免用户通信数据泄露的信息安全风险。

7、该案例应用范围及实施效果如何,请提供案例实施前后具体的数据对比分析,可配相关图表说明:

2016年9月全国上线以来,中国联通防欺诈公益服务月均发送提醒短信17.3万条,通过客服外呼提醒用户谨防诈骗4000余次,交派线索至地方公安306次,详细统计数据如下图表所示:

进入2017年以后,诈骗电话处置数量有明显下降,这在一定程度上意味着,经过2016年下半年的国家对诈骗电话的集中治理后,电话诈骗电话数量呈现下降趋势。

8、该案例的未来规划:

防欺诈公益服务作为中国联通提供的公益性、基础性服务将长期为人民群众提供保护,经过一段时间的运营,我们也发现有更多需要长期深入提升服务水平,未来规划如下:

(1)覆盖所有固网电话,扩大防欺诈公益服务范围,为固定电话用户提供保护。

(2)持续迭代优化各类防诈骗模型:防电话诈骗是一项长期工作,诈骗分子会不断的更新诈骗模式,我们的模型需要不断优化、迭代,应对新的情况带来的变化。

(3)推进更多公安部门及时处理:目前山东、浙江、河南等地的公安部门处理机制比较完善,其他省的公安部门需要推进配合及时处理。

(4)开展防诈骗教育普及工作:诈骗电话的防治一方面需要通过技术手段,对用户的防诈骗教育也不可或缺,中国联通将结合现网案例,通过各类渠道宣传、普及各类诈骗电话的“套路”,让大家提升防诈骗电话的意识。

9、该案例的出现,为所处行业所带来的价值:

防欺诈公益服务是一项免费的公益服务,是践行企业社会责任,保障用户通信安全的又一具体应用;也是传统央企的数据、服务资源与互联网企业研发能力、用户积累开展合作创新了一项示范案例。每一条短信、每一个电话,每一次和公安联动都是双方公司实实在在的避免的人民群众的经济损失,虽然挽回的金额难以量化,但是体现了公司在保障用户通信安全、为人民服务的初心。

10、案例相关视频资料和高清图片

 系统运营实时统计图

 系统工单运行截图

(责编:刘晓平(实习生)、张雨)

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