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东航“互联网+航空”创新商业模式

中国东方航空股份有限公司    2017年03月28日15:28

1、案例名称:

东航“互联网+航空”创新商业模式

2、参评单位全称:

中国东方航空股份有限公司

3、请您对案例情况做个简单介绍:

中国东方航空股份有限公司作为深化国资改革代表性企业之一,通过5年的探索实践,逐步摸索出一套符合自身发展特色又兼具行业推广价值的“互联网+航空”创新商业模式。从挖掘传统业务的新用户需求、新业务的传统用户需求和新业务的新用户需求三个业务增长领域入手,结合积分、用户、触点等优势资源投入,东航近年来加快发展包括航空增值服务业务、出行集成服务业务、客户资产变现业务在内的三大类创新业务,在航空企业传统电商业务向移动互联网化发展,以及国内空中上网与空中支付政策突破、行业规范标准确立、空中互联平台规模化运营与商用模式构建等多个方面成为行业引领,为开拓和推动中国“互联网+航空”商业模式的发展做出贡献。 

4、该案例解决了所处行业存在的主要痛点是哪些:

(1)在电商业务发展方面。东航通过对电商平台特别是移动端平台的功能改造与用户体验优化,提供更为便捷的线上服务功能,增加航空增值服务种类,开展与异业的合作,丰富出行集成产品,丰富积分应用场景,全面构建以乘机人出行视角为中心,符合互联网时代用户使用习惯,能满足用户一站式、个性化需求的商务平台,逐步解决以往用户出行过程中信息不够通畅、线下服务响应和获取不方便、积分使用途径单一、线上旅游代理市场服务不规范却无其他选择等各种传统问题,为用户提供更为便捷的出行服务。

(2)在空中互联平台发展方面。在过去的很长一段时间里,空中客舱一直被视为互联网的最后一片沙漠,随着互联网技术的成熟普及以及世界主流航企机上互联服务布局的快速发展,国内旅客的机上互联服务需求逐渐凸显。东航通过不懈努力,克服了各种技术瓶颈与难点,协同相关产业推动政策开放,解决用户痛点,让用户能够真正享受到由国内航空公司提供的高品质的空中上网服务与全球领先的空中实时支付服务。空中互联平台的成功构建,打通了空中信息孤岛,推动航空公司的空地业务联动、空中紧急救援、空中服务体验等进入新的发展纪元。

5、案例应用场景描述:

有了空中WIFI,实现了空地互联,在遇到一些突发紧急事件时,空中能够得到地面第一时间的帮助与支援,有时更是争分夺秒展开空中救援。某次巴黎飞往上海的航班上,一位有糖尿病史的旅客就在起飞1小时候突发心脏病,服用自带药物和吸氧后仍然手脚麻木,神情惊恐,乘务员第一时间寻找客舱医生,一名外籍医生赶来帮助乘务组救治旅客,与此同时,乘务组还利用空中WIFI网络,在业务保障群内寻求地面急救专业人士的帮助,在客舱医生表示无能为力建议返航的情况下,乘务组一边通知机组,一边依照地面急救专业人士的实时指导,为旅客进行穴位按摩,最终使旅客病情得到了缓解,转危为安。 

6、竞品分析,在本行业是否有类似案例,本案例的核心优势在哪里:

从规划完整性和理论体系化的角度来说,东航完整阐述了“互联网+航空”创新商业模式的外延和内涵,并将该模式推进至突破式增长阶段。东航是全球首家以航空公司背景,通过独立运营的方式,成立了电子商务公司。从核心优势来说,东航电商在经营过程中拥有母公司给予的市场化机制扶持,能够有效结合母公司强大的触点、积分、客户资源与互联网优质资源,打破传统企业与市场化互联网企业之间的合作壁障。东航电商同时拥有互联网基因及行业内OTA不具备的强大的线下能力,在完善用户平台功能体验丰富出行产品种类的基础上,能够高效快速地发展创新出行业务,构建以航空公司为核心的出行生态体系,提高市场竞争能力。

此外,东航以行业先行者探索者的角色,引领国内空中互联业务的快速发展,在新技术开发应用、行业规则制定、行业新政策获取、商业市场开拓、规模化运营经验等方面均具有行业领先地位及核心技术政策优势,在构建覆盖PC端、移动端、空中端的全方位线上出行平台,满足用户个性化需求等方面,迈出巨大的步伐。

7、该案例应用范围及实施效果如何,请提供案例实施前后具体的数据对比分析,可配相关图表说明:

随着东航“互联网+航空”创新模式的不断完善与发展,东航在全面快速推进航空客运业务的互联网化演进方面,有了突破式的增长。

在电商发展方面。东航的电商平台用户体验有了飞速的进步,尤其是移动端平台,从一个更新频率慢、功能单一的传统航空企业手机客户端,演变成为一个以用户视角为设计核心、围绕用户需求与使用体验、能够满足用户出行需求、速度迭代更新的、符合互联网用户习惯的航空出行一站式解决方案客户端。东航全渠道注册用户数自2015年以来增长了近3倍多,达到近2000万人,移动端机票销售收入增长超4倍,集成产品收入增长超12倍。

在空中互联业务发展方面。经过2015年的业务突破,2016年底东航已拥有53架具备空中互联服务能力的宽体客机,成为拥有大中华区第一大空中互联机队的航空公司,日均有超过200个航班可提供空中上网服务,全年能为近2千万旅客提供机上游戏、新闻资讯、空中商城、接送机服务、机票酒店预订、实时在线支付等丰富空中上网体验。

8、该案例的未来规划:

随着电商业务的不断发展,东航将通过业务资源整合和组织结构调整,加快东航智慧出行生态体系的构建,借助智能化的人机互动和其他的新技术应用,强化出行全流程的线上服务体验和线下服务交付能力,进一步推动创新商业模式的深化发展,向“现代航空服务集成商”目标加速前进。空中互联业务方面,东航将进一步扩大空中互联机队,推动行业相关新政策的开放,增加空中互联平台用户流量,通过空中平台软件优化全面推进商业模式开发,实现空中互联平台的快速变现。

9、该案例的出现,为所处行业所带来的价值:

在互联网业务发展方面,东航电商经过2年的经营,移动平台注册用户数量有突破式增长,在同行业中名列前茅。在市场化改革方面,东航电商在市场化运营、市场化用人、市场化决策方面都有较深入的实践,在推进“互联网+航空”创新商业模式落地的过程中,逐渐形成了较为完整的、成体系的、对于传统航空行业如何与互联网结合开创新商业模式的理论阐述,而东航的创新商业模式实践经验为传统航空企业加快互联网化发展提供了较为丰富的参考。

在空中互联业务发展方面。2014年,东航成为全国首家获得工信部、民航局批准的空中互联网商业测试资格的航空公司。2014年7月23日至9月30日,东航完成空中互联网测试运行,成为国内首家使用KU波段卫星实现空地互联功能的航空公司。2014年11月6日,东航协同中国银联,推出了全球首个“空地互联云支付平台”,在航空业与金融业均实现了多个历史性突破,获得该业务领域的行业领先优势。随着东航空中互联机队的不断壮大,东航在空中互联技术开发、平台商业应用、规模化运营方面积累的经验和模式,已经成为同行业企业的相关业务发展的参照标杆,引领行业不断前进。

10、该案例实施单位或承建单位在2016年度所获奖项及证明。

东航2016年在互联网业务领域的获奖情况。获得奖项包括:

(1)飞客旅行奖“最受常旅客喜爱航空公司移动应用”(获奖主体:东方航空App);

(2)第7届金鼠标数字营销大赛“最具创新精神品牌”奖(获奖主体:东航电商);

(3)第3届移动营销TMA奖“年度移动营销金牌搭档”(获奖主体:东航电商&萃创营销获得);

(4)最具影响力中央企业新媒奖(获奖主体:中国东方航空服务号获得)。

(责编:刘晓平(实习生)、张雨)

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