青岛客运段建设“海之情”列车服务品牌

把海的深情带给每位旅客

本报记者  王  沛

2018年06月09日05:16  来源:人民网-人民日报
 

  上合组织青岛峰会召开在即,黄海之滨喜气洋洋……

  “高姐”程婷婷身穿藏蓝色制服,披着印花丝巾,一丝不苟……6月8日,她正式成为一名列车翻译官。她被中国铁路济南局公司青岛客运段选中,在“海之情”列车上提供翻译服务。

  “海之情”列车以往返青岛北京为主,为迎接上合组织青岛峰会提供一流高铁服务,列车从乘务员中遴选了20多名有英语、俄语基础的乘务员,集中培训半个多月,每个班组配备一名列车翻译官,为来青岛的外国旅客提供便利。

  青岛客运段“海之情”品牌,前身是1950年开行的青京列车,2000年成功注册“海之情”,成为全国首个旅客列车服务商标,结束了中国铁路客运史上只有品种、没有品牌的历史,并荣获中国驰名商标。“我们建设‘海之情’列车服务品牌,就是想把海的深情带给每位旅客。”北京动车队原党总支书记矫芝瑛在车队工作38年,是“海之情”筹备者之一。

  高品质服务,是品牌建设的基石。北京动车队队长刘永刚说,服务水平的差别就是“一毫米”,精益求精永无止境。直到现在,核对车票等基本功仍是乘务员们每天的必修课。

  针对独自出行的儿童,“海之情”2002年在全国首推“车递儿童”伴护服务;有时旅客补票时现金不足,车上推出“列车e支付”服务,通过公共账号,每个班组准备3000元现金,用于旅客兑换;旅客乘车时有突发疾病状况,从2014年开始,“海之情”与青岛大学附属医院合作远程指导医生项目,7000多名医生、24小时连线……

  管内动车队列车长焦明丽至今仍清楚记得2016年11月25日这一天:她执乘的C6562次列车进站前十几分钟,一名旅客突发心梗……顾不得多想,焦明丽用尽全力对旅客进行心肺复苏和人工呼吸,当救护车赶到时,身材瘦弱的她一下子瘫倒在地……

  像焦明丽这样,千里还钱包、车上募捐款的故事,对“海之情”人来说早已稀松平常;每天几万步、天天连轴转也不鲜见。“海之情”团队,90%以上都是90后;钢铁般的队伍,靠的是一代又一代青客人的积淀和党总支的战斗堡垒作用。矫芝瑛说:“旅客利益高于一切,集体利益重于一切。”一句“海之情”,就是全部的动力,要“站着排头不让,扛着红旗不放”……

  对待旅客如亲人,舍小家为大家,“海之情”人最大的愧疚是家人。重病的父亲、发烧的孩子、劳累的伴侣……但只要面对旅客,他们就会绽放一张温暖的笑脸。列车长李冉说,家人是软肋,也是铠甲;因为有了他们的支持,更要把“海之情”这个品牌维护好。

  青岛客运段党委书记冯世斌告诉记者,高铁是中国的一张靓丽名片,高铁服务更是展现风采的门面,队伍建设必须坚持党的领导,锻炼一流乘务队伍,“高铁跑到哪,红旗放到哪”,目前党委下设23个段直属党总支、支部,89个班组党支部,共有党员1007人。

  针对高铁列车员以劳务工为主、班组人少、党员人数少、工种量大的现状,青岛客运段创新实行“趟车党员碰头会”制度,趟车建立党支部,由客运、机械师、乘警、司机、旅服等乘务人员组成流动堡垒,明确党员趟车责任,使“五乘”工种之间配合更紧密。今年以来,支部党员共发现解决安全问题18件、服务质量问题23件。

  “党员是标杆,队伍建设需要模范带头。北京动车队将5名劳务工乘务员,培养成为明星列车长……这‘五朵金花’的故事也给了这些年轻孩子积极向上的正能量。”矫芝瑛说,每个乘务员都有一个“职业生涯规划”档案,党总支帮助他们找坐标、搭平台、规划职业生涯,实现梦想。

  冯世斌说,上合组织青岛峰会召开之际,我们更要紧抓安全,让中外旅客体验一流的“海之情”服务。青岛客运段前期对1000余名高铁动车组乘务员进行了培训,为旅客提供青岛旅游咨询、路线规划、景点推荐等服务;在青岛火车站开展骨干人员英语口语培训班,大幅提升了客运职工的英语应用能力,力求为外籍旅客提供优质引导服务。


  《 人民日报 》( 2018年06月09日 07 版)
(责编:王仁宏、曹昆)

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