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一头连着当事人 一头连着法官

——北京西城12368“好声音”搭起便民“暖心桥”

2022年09月24日08:36 | 来源:人民法院报
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  “您别着急,慢慢说,我在听……”在法院,有一条热线叫“12368”,电话一头连着当事人,一头连着法官。

  近年来,北京市西城区人民法院将“以人民为中心”作为工作出发点和落脚点,贯彻落实北京市高级人民法院部署要求,打造12368联系法官主渠道,积极响应群众司法需求。

  院庭长常态化值班接线、重点工单甄别督办、工单质检、满意度回访……2021年以来,西城区法院共接听群众来电86167通,办理群众诉求工单96180条,100%在24小时内办结,来电平均等待时长降至11秒,以实际行动践行为民办实事,用法院“好声音”搭起便民“暖心桥”。

  8号坐席的接线员

  “您好,这里是西城区人民法院……”今年6月17日,8号坐席的接线员就是西城区法院党组书记、院长陈立如。

  今年5月初,西城区法院持续强化12368热线联系法官功能。继以往由员额法官、法官助理轮流值班接线工作后,该院又创新开展“听民意解民忧”活动,设置“院庭长专线”——院领导、三级高级法官示范引领,到服务群众前沿阵地倾听群众诉求,完成接线、答复、记录、派单一整套流程。

  第一位来电的当事人是一名非常焦急的妈妈。因涉及孩子来京转学问题,她迫切需要尽快推进亲子鉴定程序,以便孩子9月正常入学。

  陈立如接线后,评估认为符合紧急诉求即时快速办理机制。为确保孩子按时入学及时登记学籍,案件审判团队当即电话联系当事人,指导其通过电子诉讼平台提交了鉴定申请,当天完成线上谈话,并将亲子鉴定申请通过线上委托至鉴定机构,最终鉴定机构在一周之内出具了鉴定结论,当事人诉求快速妥善解决。

  “闻声知冷暖,入耳解难题,听音晓公信,入心搭法桥。”一天的接线工作后,陈立如在12368工作站留言本上写下如是感言。截至今年8月,陈立如值班接线22次,全院17位院领导、三级高级法官值班接线,即答即办、务求实效,现场解决诉讼群众来电反映问题76个。

  工单上的“绣花功夫”

  今年以来,西城区法院将12368热线工作作为一把手工程,推出重点工单督办机制。在该机制运行中,西城区法院层层压实责任,形成“派发工单、提示督办、复盘说明、记入台账、查究整改”的督促闭环。

  “我的案子立案一个月了怎么还没有进入审判程序?”“为什么立案后会有两个法官联系我?我不同意换法官。”当事人的来电诉求集中在调解和审判程序、前后端审判工作流程衔接方面。为此,西城区法院出台《北京市西城区人民法院立审执协调机制实施办法》,促进立案、审判和执行工作顺利衔接、高效运行,全面提升各部门协商解决问题的主动性及时性。

  根据来电反映的共性问题,西城区法院定期召开相关部门联席会议,通过“每月一议”机制,协同多部门专项治理、打通堵点,推动问题精细化解决。目前,西城区法院根据党组督办发出重点问题提示建议21条,推进规范批量案件送达、诉前调解程序等42条问题落实整改。

  “您好,我想反映一个问题。法官答复的问题,能不能有书面的回复,我年纪大了,有些内容听不懂记不住啊!”这条留言反映的问题貌似很小,但作为一条重要议题放在了每月例会的案头。

  为进一步优化司法作风,西城区法院加强工单质检力度,对不合格的工单进行周公示、月通报,督促改进,同时开展对接线法官和法官助理的工单办理规范培训,提高规范性严谨性。

  “答复工单工作标准高、时效紧,更需要法官在服务群众作风方面练就‘绣花功夫’。”西城区法院立案庭负责人秦学伟这样阐述工单质检的初衷。截至目前,西城区法院已累计对2458条工单进行质检评估。今年7月以来,每周工单随机质检合格率持续达到100%。

  跟踪问效的步履不停歇

  西城区法院坚持对12368热线工单进行电话回访,抽选已办结的联系法官类和投诉举报类工单,从响应速度、办理效果和整体满意度方面,询问当事人对法院工作的意见建议。

  2020年,冯女士因为与朋友的借贷纠纷到西城区法院起诉。案件经历了一审、二审、发回重审。在此期间,冯女士多次通过12368热线留言联系法官沟通案件情况、提交材料。工作人员杨威电话回访冯女士时,除了询问对法官答复的满意度外,还针对冯女士提出的案件发回重审程序的疑惑,对法院立案、调解、审理等各项程序节点进行了详细介绍,并对提交诉讼材料等诉讼中的关键点进行了提示。这让冯女士很感动,今年7月19日还专门致电表扬了杨威。

  除了人工电话回访,当事人还可以在人民法院在线服务、人民法院调解平台等,提交对立案、调解、案件审理等工作的意见建议。

  自开展回访工作以来,西城区法院的群众满意度从58%提升至90%以上,法院与群众沟通互动的渠道更加畅通,人民群众在诉讼中的获得感更加触手可及。

  群众诉讼的痛点堵点,就是诉讼服务工作的重点。“我们将始终践行以人民为中心的发展思想,深化特色机制,优化工作模式,统筹服务管理,打造更加有效的一站式一体化群众需求响应平台,确保联系法官到位率达到100%,力争反映事项办结率达到100%,把群众获得感的提升作为衡量工作成效的重要标尺。”陈立如说道。(陈蓓蓓 田婧)

(责编:薄晨棣、宋美琪)

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