用心送好每一单,“好评是做出来的,不是要出来的”,“外卖小哥”陈继业——

和时间赛跑的人(青春派·熟悉的陌生人①)

本报记者 杨 昊

2018年01月30日04:54  来源:人民网-人民日报
 

  陈继业从北京世纪金源购物中心出发,准备送外卖。
  李逸奇摄

  光鲜的城市表皮下,有这样一个群体:他们基数庞大,是GDP直接的贡献者;他们用奔波,成就了人们的幸福感,是城市安全、丰富、便捷的理由;他们是陌生人,有时却甚至比我们还了解自己;他们很熟悉我们,我们却对他们了解甚少。春节临近,他们依旧奋斗在劳动一线,用毅力和劳作让美好生活愿景更加清晰。他们是外卖小哥、大货司机、环卫工、建筑农民工……

  今天起,新青年版将推出“熟悉的陌生人”系列报道,走近一线劳动者群体,以体验式报道的形式真实再现他们的日常,展示基层青年倔强生长的奋斗图景。

  ——编 者 

      

  打开外卖抢单手机客户端,在上百条信息提示里选择距离和价格比较合适的一个,点击“确认”后直奔目的餐厅取餐——这一系列流程花费的时间在30秒左右,外卖小哥陈继业一天的工作开始了。

  一部手机、一辆电动车和一个保温箱,几乎是陈继业工作时的全部“家当”。送餐平台上多数网友对他的评价是“服务态度好”“速度快”“穿戴整齐”。他和时间赛跑,平均每天接20单,行驶路程超过50公里,把各式各样的美味及时妥帖地送到顾客手中,而自己却几乎没怎么按时吃过饭。

  数据显示,2017年中国网络在线外卖市场规模预计达到2046亿元,在线订餐用户规模达3亿人,外卖似乎已成为城市生活中不可或缺的一部分。大部分人和他们的交集或许只有拿外卖时的“一面之缘”,而他们甚至对你的口味都了如指掌。外卖小哥,便成了生活中最熟悉的陌生人。

  “你用心了,别人真的会感受到”

  从E20号电梯上楼,再走3分钟到餐厅,拿到外卖,陈继业习惯和系统里的订单比对一下,再乘电梯到楼下,骑电动车前往送餐地点垂虹园小区。对于建筑面积超过60万平方米的世纪金源购物中心的电梯和餐厅分布,陈继业如数家珍。

  这一天北京的气温跌至入冬以来的最低谷,早上10点,仅有零下6摄氏度,骑车时迎面吹来的风像刀子一样割在脸上。陈继业只穿了一件红色的工服,戴一个头盔和一副稍厚的手套。和其他裹得严严实实的送餐员相比,陈继业穿得略显单薄。“你不冷吗?为什么不多穿点?”陈继业笑笑说:“这都穿多了,忙的时候衣服都会被汗湿透。”

  到达送餐地点,陈继业双手递上外卖说:“您好,您的餐到了,祝您用餐愉快。”随即在手机上点击确认送达,因为电梯里没信号,确认超时了1分钟,本应到手的7元变成了6元。

  加一句“用餐愉快”是陈继业养成的职业习惯,陈继业说,如果赶上过年过节,他还会加一句“过年好”或“节日快乐”。“就是这不起眼的一句话,会让顾客感受到人情味儿。”他说。

  去年过年时,陈继业在一次送餐后照常说了一句“过年好!”那位顾客拿着外卖在门口怔住了,反应了好一会儿才赶忙说:“过年好。”这位顾客此后又叫了外卖,开门后跟外卖小哥说的第一句话就是“过年好”,而这个小哥恰好是陈继业的同事。“那位同事回来对我说,他特别激动和感动。你看,温暖是可以传递下去的。” 陈继业说。

  顾客的好评直接和送餐员的业绩挂钩,所以不少小哥送完后会加一句:“麻烦给个好评!”但陈继业从来不向顾客要,“好评是做出来的,不是要出来的。”他自信地说。

  或许是因为在服务行业干得久了,陈继业觉得,唯有真诚和用心最能打动人。“我的快乐来自顾客的快乐。让别人快乐,有时光靠努力并不够,得用心。你用心了,别人真的会感受到。” 陈继业说。

  最拼的时候一天送了40多单,单子越来越难跑了

  陈继业之所以来北京发展,是因为母亲的一句话:“在北京我才能赚到钱”。说起来,他是农民工二代,母亲在他上小学时到北京打工。他初中毕业开始做点小买卖,但并不成功。5年前,母亲一个电话,让他从河北衡水老家来到了北京。

  2014年,陈继业正式成为送外卖的骑手,一干就是3年,也听说别人有更轻松的活儿,但他从来没考虑过,他给自己立了个规矩,每周最多休息一天,其余的时间都要上班,“一门心思就是想干出点事业”。

  陈继业供职的抢单平台,对每周五到周日连续3天累计跑完90单的骑手每人奖励100元钱。为了拿到这100元的奖励,有个周六他送了40多单,“就是拼了命地接单,仿佛被按下了快进键,从早上一直干到晚上10点多。”

  几个月前,陈继业从全职送餐员转为兼职。全职时是系统派单,有底薪,不愁没活儿干。虽然不缺订单,但单与单间隔的时间太短,经常是这单没送完就派了下一单。“有的送餐员常常超时20分钟。兼职送餐员采用抢单模式,每单由自己掌控,时间更为灵活自由,最起码送到客户手上是热乎的饭菜”。陈继业说。

  像陈继业这样的兼职骑手一天跑20单算是正常水平,40单在抢单系统里的排名已经很靠前了。还有一种专门跑远程的骑手,一天虽然只接十几单,但每单能挣40元,系统还对一天跑远距离订单超过10单的每人奖励100元钱。但陈继业跑不了远程,“车不行,没钱换容量大的锂电池。”他不好意思地说。

  陈继业一个月的工资在5000元至6000元之间,由于是兼职,他并没有五险一金。有一次为了躲避迎面而来的汽车,陈继业“整个人摔了出去”,而爬起来的第一件事是去看保温箱里的外卖还在不在。

  虽然网络外卖依然保持高速增长,但在用户“红利期”以及外卖发展“野蛮期”过后,中国在线订餐市场已逐渐趋于稳定。陈继业和他的同事们都渐渐感觉,单子越来越难跑了,“原来一单能挣十几块钱,现在到手常常不到10块钱。”

  3年不回家,他定了个小目标:“以后每年过年都回家看看”

  不久前,浙江杭州一位外卖小哥凌晨冒雨送餐却怎么也联系不上顾客,导致订单无法完成,心灰意冷的他发了一条短信:“谢谢你,让我彻底告别这一行。”这条新闻让陈继业很有共鸣。

  “类似的情况我遇到过很多次,这几句话看得我鼻子有点酸。”陈继业说,有次送餐,他比系统显示的预计送达时间只晚了3分钟,顾客怒了,无论怎么道歉都不管用,最终选择了退单。陈继业被罚了70多块钱,相当于一上午的单白送了。

  有冷也有暖。一次他不小心把外卖掉到了地上,有菜汤洒出来,手机也摔裂了。他的第一反应是检查外卖,连手机都没顾得上。忐忑的陈继业连忙打电话给顾客道歉,并询问是否需要重买一份。顾客却反过来安慰他,“没关系,反正也不是喝汤的菜。地方远,谢谢你能送过来,辛苦了。”陈继业当时感动得说不出话来。

  1989年出生的陈继业即将步入而立之年,对于未来,陈继业有自己的打算:想转型“自己做老板”,“趁着年龄还不算太大,能承受得起失败。毕竟一直送外卖也不是长久之计。”陈继业在老家有12亩地,其中辣椒占了1/4。他想把自己家种的辣椒放到网上卖,踏出创业的第一步。

  年龄越来越大,家庭在陈继业心里的分量也越来越重,前不久姥爷的去世对他影响很大。“父母上面没有老人了,父母就变成了老人,需要更多的陪伴和关心。”陈继业闲暇时喜欢看网络直播,他想让妈妈搭上这班顺风车,“不想让她再干保洁了,太辛苦。她挺能说的,在家做个直播应该不错。”

  虽然家乡距离北京只有3小时的车程,但陈继业已经连续3年没有回家。父亲一个人在家,陈继业越来越不放心,“以前我3个月都不联系他,现在隔三差五就要打个电话,怕他一个人太寂寞。”

  2018年,陈继业给自己定了个“小目标”,以后每年过年都回家看看,“我爸最宝贝他种的辣椒,现在也不知道长啥样了。” 陈继业自语道。


  《 人民日报 》( 2018年01月30日 18 版)

(责编:冯粒、袁勃)

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