今年除夕，安徽六安火车站客运值班员甄晓琴已经是第10次在火车站过年。（人民网陈孟 摄）

“服务台接到一位乘客求助，他的钱包在车站弄丢了。”

“让乘客别急，我马上过去帮忙！”

火车站值班室里，甄晓琴刚一接班就收到有乘客丢失物品的消息。她匆忙拢了拢路上散开的头发，把包放下直奔服务台，开启了新一天的“春运日常”。

作为火车站里一个常见的身影，客运值班员甄晓琴每天都在面对“非正常情况”甚至是“紧急状态”。乘客的疑问是她工作中的主要问题，解决困难是她面临的常态。

2019年春节结束，安徽省六安火车站迎来了返程客流高峰。家住合肥市的甄晓琴，在工作岗位上过了大年三十，初三又回到六安站继续轮班。她不是在候车大厅里回答乘客的问题，就是在站台上步履匆忙，随时准备为旅客处理各种突发情况，扮演他们的“旅途守护者”。

“我到六安站12年，已经在车站过了10个年三十。”今年40岁的甄晓琴作为铁路上的老员工，早已习惯了值班的除夕夜。虽然难免对家人心怀愧疚，但甄晓琴的春节里总有许多“乘客的故事”，让她的节日有了一些不寻常的意义。

一个热线电话背后的情意：

“候车室里、站台上，所有小事都是大事”

甄晓琴介绍，她的工作时间一般是从早上10点40到晚上23点10分，再从早上6点到10点40，和两个同事轮流倒班。

客运值班员的工作看似琐碎平常，却要处理许多复杂的情形，比如帮旅客寻找遗失物品，帮年老、体弱的特殊群体提拿行李，救助突发疾病的旅客，甚至提醒旅客看管好行李物品……熙熙攘攘的火车站里，甄晓琴的视线总在乘客身上。

“候车室里、站台上，所有小事都是大事。”正是抱着这样的信念，甄晓琴对工作里所有细小的问题都十分谨慎，也清楚记得自己帮助过的许多旅客。

今年春节前，甄晓琴就遇到了两位特殊的乘客。1月29日下午，一名50岁左右、带着陕西口音的大姐来到六安站服务台，说她和丈夫原本乘坐火车从上海前往湖北钟祥，但经过合肥站时误下了车，两人从合肥站步行一天到了六安站，已经身无分文，不知该怎么回家。

“当时情急之下，大哥和大姐都哭了，”甄晓琴回忆说，“由于口音的缘故，他们的表述不是很清晰，我们虽然没办法求证真实情况，但还是要尽力帮助他们。”

看着夫妻俩焦急的样子，甄晓琴安抚两人道：“别急，我们一起想办法，你们肯定能赶回家过年的。”经过和派出所的工作人员协商，甄晓琴决定购买火车票把夫妻俩送往汉口，让他们赶第二天的火车从汉口回钟祥。协商的过程中，大姐自己联系上了家人并买好了车票，甄晓琴和同事便给了大姐50块钱让他们出站后打车，并给两人买了面包等食物。

临分别，她耐心地教大姐到了汉口怎么转车，叮嘱她收好车票和证件。面对大姐的感激，甄晓琴宽慰她道：“我们是六安革命老区，你家在陕西革命老区，我们老区人民帮老区人民，这也是缘分啊！”

另外一次，候车厅里一位孕妇出现了流产迹象，甄晓琴和同事们发现后立即拨打120，第一时间把孕妇送到了医院。期间孕妇的情绪十分慌乱，甄晓琴便以姐姐的身份安慰她，努力让她镇定下来，帮助她平安度过了危险。

事后，孕妇的爱人特意拨打了12306热线电话，对甄晓琴和同事们表达了感谢，让甄晓琴十分意外和感动。

“我们以为帮助乘客是平常事，但有些乘客还会记在心里，通过打热线电话对表扬我们，”甄晓琴笑道，“这个时候，我就更能体会到这份工作的成就感了。”

一名铁路工作者的新年愿望：

“ 希望新年能得到更多的表扬”

今年的年三十，甄晓琴又在值班中度过了一个晚上。为了让旅途中的乘客也能感受到过年的欢乐，她和同事们特意在食堂煮好了元宵、水饺送给旅客，并给他们送上火红的春联。

“和同事、旅客们在一起庆祝除夕的时候，感觉大家也就像一家人一样。”甄晓琴说。与此同时，不能和亲人团聚也成为她的一个遗憾。由于上班时间不允许带手机，除夕夜她无法给家里人送去一声问候。年后要继续值班，她也几乎没时间“走亲戚。”

“作为铁路工作者，在别人度假、享受休闲时，我们反而更忙碌，这是没办法上的事。”甄晓琴说，因为自己理解这份工作的意义，并不会有什么抱怨。她唯一在意的，是很少能和孩子一起过年。

“我儿子今年上高一了，由于我爱人也在铁路系统工作，孩子从初中开始就读了寄宿学校，”甄晓琴说，“家里过年时，如果我在值班，儿子就和他爸爸一起去爷爷奶奶家；如果我爱人刚好也值班，儿子就只好自己和爷爷奶奶一起过年。”

甄晓琴告诉记者，儿子放假的时候，自己和丈夫通常都是在上班或者在加班，很少能陪伴他。小的时候，他还经常要求妈妈带自己出去玩，长大后就慢慢习惯，不再提这方面的要求了。

“孩子的童年很短暂，我陪的次数太少了，”说到这里，甄晓琴的神情有些落寞，“孩子没有什么怨言，但作为妈妈是很愧疚的。”

对甄晓琴而言，工作和家庭生活很多时候无法兼顾。但好在她在每个乘客身上亲历过的故事，让她的工作丰富和圆满了别人的节日与生活。

站在人流匆匆的火车站大厅里，甄晓琴认真地说起了自己的新年愿望：“希望孩子能健健康康，希望六安站能越来越好，也希望我和同事们新年能得到更多的表扬。”

春运期间甄晓琴最担心的事情，就是很多旅客带孩子出行时疏忽大意，导致孩子走丢、摔倒、触碰开水等危险的情形。为此，她总是格外关注车站里孩子们的身影。而看到别的父母带孩子一起回家过年，甄晓琴也像是能感受到他们喜悦，忍不住露出幸福的笑脸：“我做的是很小很小的工作，但却关系到很多很多人的生活跟幸福啊！” 

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