广州“广州交警e”便民服务平台

1、案例名称

广州“广州交警e”便民服务平台

2、参评单位

广州市公安局交通警察支队

3、案例简介

广州交警依托其微信服务号、微信城市服务、小程序等渠道，建立广州交警e便民服务平台。平台集成 “交通违法实时在线处理”、“补换领驾驶证”等多项业务，并通过推出机动车免检快速办理、二维码预约办理及缴罚等新功能，实现“广州交警e”服务平台“线上线下”几大渠道的全方位业务办理。为市民提供立体化的网上自助办理体验，并提供多元化、场景化、精准化的交通管理信息服务，有效分流窗口业务和人流量。

4、案例解决行业痛点

（1）交管业务量大，从事窗口服务的警力有限，无法在办理时效和服务体验上满足群众的需求；

（2）虽然实现了业务的线上受理和审核，但注册、支付等环节没有完全线上，办理时耗时较长，无法快速建立有规模的用户体系；

（3）对于敏感业务的办理，在安全和高效之间没有找到合理的平衡；

（4）没有建立配套的线上服务客服体系，导致群众在线上办理业务时碰到的问题没有渠道咨询和解决。

5、案例应用范围

依托于移动互联网技术及现有的公安交管数据系统，围绕“交管信息发布、交管服务办理、非税缴款、服务监管”等多个方面开展“e服务便民平台”的建设，有效提升交管服务的办理速度、质量。

广州交警紧抓用户“痛点”，推出市民迫切需要的交管信息查询、业务在线办理、服务办理提醒、交管客服等全站式服务。用户打开微信应用，查找“广州交警微信、交管e服务小程序或微信城市服务”即可享受以上便民服务。另外，全市交警便民网点已全面接入e服务便民平台，实现线上缴纳车驾管规费，以及对线上线下服务统一进行监管，提升业务综合管理水平。

6、案例应用场景

场景一（用户快速注册场景）

广州交警e会员体系认证服务面向广东省驾驶人及粤A车主开放使用，并已接入微信人脸识别技术，实现快速核实用户本人身份，实现3分钟完成e会员认证。

场景二（交通违法处理场景）

已成为e会员的驾驶人，可在线处理粤A车辆在全国范围内发生的交通违法以及全国车辆在广州市的交通违法。处理过程中系统会通过“人脸识别”及“密码+验证码校验”2种方式核实用户本人身份，以防止盗用驾驶证处理他人车辆违法现象发生。

场景三（驾驶员考试收费场景）

面向全市驾驶员开放线上缴纳考试费服务，驾驶员在成功预约考试后即可线上支付考试费，不再需要前往窗口进行缴款。对于驾考学员用户，通过“广州交警”微信绑定个人身份信息后，可实时接口考试提醒、缴费提醒服务。

场景四（机动车6年免检快速办理场景）

符合六年免检办理的车辆可以通过广州交警微信及微信城市服务在线办理六年免检服务。业务办理过程中，用户需要上传3张照片以及填写寄递信息，并按系统提示进行寄件。完成系统提示的步骤后，就可以坐等收件了。办理过程中，系统还会实时通知用户业务办理进度。

7、案例核心优势

（1）整合一系列创新能力，建立了一套完整流畅的交管业务在线办理流程。2017年，我们与腾讯微信合作，将微信人脸核身、非税支付等各项创新能力，以小程序或广州交警微信号的形式进行了整合，实现了从“身份认证-业务办理-支付”的全流程办理。

（2）首次实现了粤A车辆，无论是本人车辆还是他人车辆在全国的交通违法的在线处理。

（3）建立了配套的在线客服体系，实时解答群众在办理线上业务过程中的问题。

8、案例实施成果

（1）交通违法处理：交通违法处理服务自2016年上线以来，累计处理违法超过104.2万笔，日均违法处理近6000笔，有效分流了原本打算去业务窗口处理的群众，缓解了窗口压力。

（2）注册用户数和微信公众号关注数：截至2018年1月18日，微信公众号关注人数为216.2万，月均粉丝增长数为原来的2.8倍，平均每月关注人数101919。e会员注册用户80.4万，e会员月均增长数为原来的3倍，平均每月认证37852人。

（3）非税交易的比数和流水：车管规费业务于2017年3月正式在全市车管所窗口推广使用，截至目前已使用微信支付缴纳470372笔车管规费业务，共计2.15亿元，日均支付流水21517935元。

（4）后台审核工作量减少：通过对线上各项业务流程的优化，实现对前端业务数据的自动化比对，减少审核信息项，减轻审批工作量。

（5）e会员审批的情况：e会员服务在接入人脸识别技术前，平均每天通过提交资料认证的用户数近900人，至少需安排2名工作人员固定负责此审批工作。而在接入人脸识别服务后，每天刷脸认证e会员已超过2500人，上传资料认证用户数不足100人，大幅度减轻了审核人员的压力。与其同时，工作人员还可以分担其他岗位的工作，人力资源获得更有效的利用。

9、案例社会价值及影响力

“广州交警e”便民服务平台，通过“系统集成+功能配套”的理念，实现服务模式、应用推广和技术革新“三大领先”，建成全国公安系统第一个“业务全流程网上办理”电子政务网站；以“预约机制+业务整合”为基础，实现便民利民、勤政廉政、社会评价“三大成效”。

10、案例未来规划

稳固“广州交警e”服务品牌，进一步完善、提升各服务渠道服务能力和影响力。为市民提供全方位、立体化的业务网上自助办理体验，并提供多元化、个性化的信息服务，继续深化推行“一窗式”、“一站式”受理模式，拓宽与互联网公司的合作渠道，着力为市民提供一流的交管服务。积极发展交警微信公众号、微信城市服务、微信小程序等移动渠道的便民服务应用，实现非税网上缴费、车管业务全预约、业务大厅叫号查询提醒、6年免检车辆签章预约与办理、交管小程序应用等功能，为市民提供更多具有本地特色的便民服务应用。