成都网络理政工作

1、 案例名称

成都网络理政工作

2、 参评单位

成都市大数据和电子政务管理办公室

3、 案例简介

成都市将网络理政作为新时代领导干部践行网上群众路线的重要载体，从2016年底全面启动网络理政工作，按照“基础在网、关键在理、核心在为民”的工作思路，搭建集市委书记信箱、市县乡三级2732个政府领导网络信箱、12345热线、服务企业信箱、政务微博微信、APP于一体的全市网络理政平台, 通过透明理政、数据理政、高效理政、全方位理政，不断提升网络理政的参与度、精准度、满意度、信任度，探索与民同线、与民同行、与民同心的社会治理模式。

4、 案例解决行业痛点

原来政务服务热线较多，号多难记、重复投诉的现象严重，通过市级81条非紧急救助类政务服务热线整合并入12345，实现“一号通”；同时，各级各部门均自建信箱平台，系统建设不统一，管理标准、办理流程自成一色，数据资源分散，不利于民生大数据分析和共享，搭建网络理政平台后，实现受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享“六个统一”。

5、 案例应用范围

成都市各级各部门、全体市民以及企业。

6、 案例应用场景

市民可以通过网络理政平台，根据自身诉求类型、区域选择相对应的领导信箱写信反映诉求。诉求受理后，市民可凭受理流水号和提取码查询、监督本人诉求办理情况，还可对办理、回复结果进行评价。各级各部门领导可通过理政版查看市民诉求、对市民诉求进行直接回复办理或批转办理。

7、 案例核心优势

成都市围绕全面增进民生福祉的工作要求，按照“基础在网、关键在理、核心在为民”的工作思路，以建设全市统一的网络理政平台为突破口，重点在政民互动、政务公开、办事服务等领域积极推动网络理政工作，积极构建网络理政成都模式。

1) 坚持基础在“网”。把网络作为理政载体，充分运用互联网、云计算、大数据等现代信息技术，围绕公众诉求、审批服务、信息公开和网络门户四大矩阵构建形成“四张网”，筑牢网络理政的技术支撑体系。一是搭建各级领导干部理政网，依托12345“一号通”服务平台，搭建集市委书记信箱及市县乡三级2732个政府领导网络信箱、12345市长公开电话、服务企业信箱于一体的全市网络理政平台；建立以市长为群主、市级各单位负责人为成员的“蓉城纤夫”、“蓉城挑夫”微信群。二是重构政务审批服务网，逐步形成网上大厅、实体大厅、自助服务终端三位一体的政务服务模式。三是建设政府信息公开网，建成覆盖市县乡村四级所有行政机关的政务公开网络体系。四是融汇全市政府门户网，建成市县乡村四级一体政府网站统一技术平台，形成网上政府总门户。

2) 坚持关键在“理”。充分运用和依托“四张网”，建立健全工作机制，高效处理公众诉求，全面公开政府信息，及时提供政务服务。在民生诉求办理上，实施高效理政，建立全流程闭合式办理工作机制，让民生诉求事事有着落、件件有答复；实施透明理政，建立受理、办理、结果“三公开”机制，充分保障公众的知情权、监督权；实施数据理政，通过大数据分析民生诉求为政府决策提供参考；实施全网理政，将人民网地方领导留言板以及麻辣社区、四川在线等涉及成都的网络民情民意全部纳入网络理政范围。在政府信息公开上，除涉及国家秘密、商业机密和个人隐私事项外，实时将网络理政平台上群众诉求、办理过程和办理结果向社会公开；建成全市统一的基层公开综合服务监管平台，实现基层公开全域、全员、全时段覆盖；建立网上政策解读人制度，将解读工作贯穿政策有效期全过程。在办事服务上，规划建设市级政务云，积极打破“信息孤岛”，努力实现各级部门基础设施统建共用、信息系统上云互通、数据资源汇聚共享、业务应用高效协同。

3) 坚持核心在“为民”。成都市将网络理政作为现代社会治理重要抓手和载体，始终坚持核心在“为民”。一是坚持与民同线。通过网络理政平台实现各级领导干部与广大群众能够7×24小时在线沟通交流，寻求政府治理与民生诉求最大公约数，着力打造随时在线的服务型政府。二是坚持与民同心。通过部门联动和开展社会评议、真情面对等线下活动，健全协商沟通渠道和平台，使政府服务更温情、更精细，使群众更理智、更包容，着力打造知情贴心的服务型政府。三是坚持与民同行。围绕线下线上互动，通过网络理政平台汇聚民生诉求大数据，通过市长办公会定期通报制度、民生诉求回访制度和回应解决机制，及时改进政府管理服务方式，着力打造近在身边的服务型政府。

8、 案例实施成果

成都市将互联网与政府决策、执行、监督深度融合，使政民互动更加畅通，政府决策更加凸显民意，政务服务更加精准，公众参与更加透明，推动了共建共治共享社会治理格局的形成，取得了明显成效。一是提升了民生服务办理效能。2017年，成都市网络理政平台访问量达213.6万人（次），通过市长公开电话、网络信箱、微信、短信、APP移动客户端共受理群众来电来信236.2万件（较2016年增加20.6个百分点），其中来电223.3万件，来信12.9万件，各级各部门领导共批示8226件，回复办理率99.2%（较2016年提高0.2个百分点），诉求解决率84.1%（较2016年提高1.4个百分点），群众满意率86.7%（较2016年提高2.4个百分点），超期率3.59%（较2016年降低4.91个百分点），平均回复周期5.73个工作日（较2016年缩短0.37个工作日）。此外，人民网地方领导留言板受理群众来信2112件，麻辣社区问政四川受理网民留言844件，四川在线问政四川受理网民留言1712件。特别是在处理共享单车、电梯安全、儿童看病就医、打通断头路、地铁票制调整等热点、难点工作上取得了良好的社会效应；二是保障了人民群众民主权利。成都市通过网络理政，为公众平等发表意见提供了线上互动平台，拓展了公众参与公共事务便捷渠道，通过线下真情面对和第三方社会评议等协商沟通方式，有效化解矛盾纠纷，切实保障了群众的知情权、参与权、表达权和监督权；三是推动了社会治理模式创新。各级领导干部通过网络理政主动了解社情民意、主动释疑解惑，积极解决合理诉求，推动了执政理念、工作作风和服务观念的转变；同时，充分运用大数据分析技术，挖掘群众聚焦的热点、政府管理的痛点和民生服务的短板，逐步构建起多元化、智能化、智慧化的网络理政辅助决策体系，有效推动了社会治理模式创新。

9、 案例社会价值及影响力

2017年2月20日，人民日报刊发市委副书记、市长罗强署名文章《让网络成为解决问题的“前线”》，文章指出，网络理政的关键词是“理”。各级领导干部应主动“发球”，主动了解社情民意，主动释疑解惑，积极解决合理诉求。要善于通过网络理政把握民意的关键点，找准问题的根源，把线上的民意与线下的改进结合起来，将网上网下当作一个解决问题的闭环，既要上网访民情，更要下网解民忧，让群众在网上反映的问题，让网络成为解决实际困难的“前线”，件件有回音，事事有着落；2017年9月，成都网络理政工作荣获全国第三方评测机构（D3）“百分百接通奖”和“先锋奖”；12月28日荣获由人民日报社指导，人民日报社《民生周刊》等联合主办的第五届中国民生发展论坛“2017年中国民生示范工程”第一名，组委会现场特别评价：网络理政处理的都是事关人民群众生产、生活等切身利益的民生实事，这样的民生实事满足了人民群众高水平、多样化的生活需求，既谋民生之利，也解民生之忧，有创新性、典型性，可推广、可复制；12月底，成都市大数据和电子政务办联合成都商报社“蓉城政事”微信公众号平台，启动2017成都“网络理政十大年度案例”评选活动，活动共分案例征集、网络投票、专家评审三个阶段进行，活动吸引在线投票207万余票数、342万余人次点击，2017成都“网络理政十大年度案例”评选颁奖会于2018年1月19日召开，成都市各级各部门、市民、专家、媒体代表共300余人参会，会上由市民代表为“网络理政十大年度案例”获奖案例承办单位进行颁奖，很好地展示了2017年网络理政工作取得的成效，充分体现了坚持以人民为中心，努力增进民生福祉的价值追求。

10、 案例未来规划

下一步，将认真贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记关于互联网、大数据等系列重要讲话要求，纵深推进网络理政工作，着力推动网络理政步入制度化管理、常态化运行轨道，构建全面覆盖、上下联动、服务下沉、高效便捷、智能开放的服务框架体系，切实利用大数据综合分析风险因素，提高风险预判、防控能力。

1) 完善网络理政平台系统功能。以政务云建设为契机，进一步拓展平台应用功能，优化工作环节、流程，研究开发热点民生诉求实时抓取、民生诉求比对、查询功能，实现系统功能的自动化、智能化。

2) 完善网络理政工作办理机制。一是健全依法理政、全网理政、互动理政、公开理政和数据理政的制度机制；二是深入开展网络理政综合效能评估，提升网络理政整体水平；三是开展网络理政三方评议、“真情面对”、“民生直通车”等线下活动，通过线上线下互动，密切政民联系，汇聚民意民智，更好地为群众、企业排忧解难。

3) 运用民生大数据分析，服务于智慧城市治理。依托大数据技术，对民生诉求数据进行深度整理和挖掘，综合分析社情民意趋势、特点和社会治理中的突出问题，提升对各类风险因素的感知、预测和防范能力，不断推进政府管理和社会治理模式创新，为持续增进民生福祉、加快建设全面体现新发展理念国家中心城市和现代化新天府作出新的更大贡献。