南京市12345热线人工智能项

1、案例名称

南京市12345热线人工智能项

2、参评单位

南京日报发展有限责任公司

3、案例简介

12345人工智能分类项目，是南京日报新媒体中心（以下简称南报）与12345热线中心（以下简称12345）通过沟通交流，深入探讨后，为了引导市民合理诉求；促进政府职能履行，弘扬正能量；提高热线中心服务效率，减轻人员负担；引入政务智能化，促进互联网+政务服务。通过人工智能分类，对南京市热线投诉的五类信息归口，进行舆情的聚类分类，达到实时监测舆情动态、聚点热点事件的人工智能分类项目。

4、案例解决行业痛点

人工智能可以进入一切领域，只要有数据和算法，12345人工智能分类项目，是南京日报新媒体中心引进的通过机器学习，核心算法，通过对海量数据的进行分类及聚类，找到热线舆情聚焦，分类归口主管部门的一套可复制，可深入的系统项目。12345等热线类工种，每天收到3000条左右的电话投诉形成工单，通过人工智能分类，在海量信息中，找出系统内发布频次高、重大紧急事件，从而通知相关部门重视、形成合理的紧急应答回复脚本，为政务公开提供决策参考、为第二年同期舆情预测提供研判依据。

5、案例应用范围

一切相关热线行业，例如机场热线、政务热线、旅游热线等。

6、案例应用场景

12345每天收到3000条左右的电话投诉形成工单，通过人工智能分类计技术，计算海量信息。找出热线投诉中发布频次高、重大紧急事件，从而通知相关部门重视、形成合理的紧急应答回复脚本，为政务公开提供决策参考、为第二年同期舆情预测提供研判依据。

产品导向效果：

1、通过人工干预下的智能学习，对工单中频发问题进行相关事件聚类。

2、找出当天的聚类事件中的关键热词。通过关键热词定位相关事件的数量、案例。

3、就热点判断，告知相关单位进行紧急脚本制作，并形成标准化模板。

7、案例核心优势

产品优势：互联网市场日新月异，人工智能在未来十年将有更大的发展，该项目技术算法的成熟度很高，已经在国务院经过一年多的实际运行，准确度超过97%，运行稳定。符合南京市12345政务热线的技术需求，并可以复制应用到类似行业，12319、12331等。目前该产品核心技术已经基本成型，并且有了成功的应用。互联网+政务产品可以根据不同政府的不同需求，进一步开发云服务版本和政府独立部署版本，并根据销售模式开发其他版本。

独特性。该项目产品由于人工智能的高端领域计算法，以及结合政府海量数据学习，具有不可复制性，可形成上传下达的模式。由于便捷性，产品成熟之后基本可大量释放人工劳动。

8、案例实施成果

项目主要研究如何利用大数据和人工智能技术，采用深度学习的算法精确的为政府、企业提供自然语言处理、模式识别等技术，并通过云服务的方式提供更好的服务模式。项目已经成功开发了核心产品和技术模块，并且成功应用：

（1）基于深度学习的人工智能信息分类系统，采用LSTM长短期记忆网络、MMETR多模型融合推理模型，分类准确率高达97%以上；

（2）基于深度学习的信息智能排重系统，采用SimHash、随机映射等多种算法，能对大数据秒级处理，具有业界领先的准确率；

（3）信息处理和分办技术，整合了流程管理、大数据统计等相关技术，受到国务院的高度认可。

9、案例社会价值及影响力

项目的关键技术是基于大数据的多模型深度机器学习技术，该技术已经在多个应用领域实际投入使用，取得国务院和相关企业的高度认可。采用半监督弱训练数据神经网络深度学习算法构建了系统的核心平台；采用LSTM长短期记忆网络构建文本学习框架；利用MMETR多模型融合推理模型构建文本推理模型；采用人工数据结合模拟数据的方式，构建了优化的训练集，极大的简化了传统机器学习训练算法需要海量数据的要求，并且采用增量迭代训练的方式，确保在少量数据集的情况下，该算法的稳定运行，达到了机器自学习和进步的功能。；采用云服务的方式，覆盖整个政府业务部门的处理要求，极大的简化了各地地方部门实施人工智能的难度，是人工智能技术在政务领域成功落地的关键。整个技术架构体系，可以迅速沉淀政府和企业最优秀的互动处理人员的历史经验。

10、案例未来规划

南京市通过人工智能接入政府项目的案例，目前十分罕见，12345投诉热线是人工智能进入政务领域最优发挥作用的平台。人工智能在当今时代介入社会各个领域已经成为不可避免的趋势。互联网+政务产品可以根据不同政府单位的不同需求，进一步开发云服务版本和政府独立部署版本，并根据销售模式开发其他版本。