“智慧昆山”市民公共服务平台

1、案例名称

“智慧昆山”市民公共服务平台

2、参评单位

江苏有线网络发展有限责任公司昆山分公司

3、案例简介

“智慧昆山”市民公共服务平台（以下简称“平台”）于2012年开始筹建，是昆山智慧城市建设成果的一个应用平台,自2014年至2016年连续3年被评为昆山市重点实事工程项目。平台以“数据集中、资源共享、高效便民”为宗旨，利用云计算，大数据以及移动互联网等新技术，整合全昆山市社会公共服务资源，通过智能手机、电脑、机顶盒等终端设备，向市民提供交通出行、政务公开、医疗教育、人才服务、城市管理等多领域资讯和一站式交互服务。

4、案例解决行业痛点

1、互联网的迅猛发展，对广电行业造成巨大冲击，广电产品内容单一、受众老龄化、传播品牌力影响力不足等痛点逐渐暴露。在这种形势下，广电要加快传统媒体与新媒体的融合发展，避免被市场淘汰。

“智慧昆山”市民公共服务平台是三网融合的产物，是数字电视+互联网计划的实践，针对广电产品内容单一的问题，平台利用省公司的资源优势，采用“云媒体”信息发布平台，统一界面风格，统一操作方式，推进手机端与机顶盒在功能、业务和运营等方面多层次深度融合，将手机端智慧城市的内容同步到机顶盒端，丰富了机顶盒的内容，市民可以在机顶盒端实现在线挂号、查询便民信息、了解学生在校情况等，大大提高了高清机顶盒的使用率，巩固了机顶盒用户，同时发展手机用户，满足用户全方位的需求。

针对受众老龄化的问题，通过对用户历史行为和喜好进行深度挖掘分析处理，多维度、深层次描绘用户画像，结合智能EPG系统，可为用户展现专属于每个用户的EPG个性化标签和分类内容信息。不仅能够准确预测用户的行为，而且能够扩展用户的视野，帮助用户发现那些他们可能会感兴趣，但却不那么容易发现的东西；同时，还能够将那些被埋没在长尾中的好商品介绍给可能会对它们感兴趣的用户。另外根据电视机端用户使用场景，用户用智能手机一键扫码完成付费，进入观看体验，满足年轻群体的使用需求。有利于进一步抢占高ARPU值的年轻用户，在IPTV和OTT市场增强竞争力，在一定程度上填补了广电在年轻人市场的空白。

针对传播品牌力、影响力不足的问题，平台在建成的同时也形成了自媒体，可以利用手机、PC等新媒体平台宣传推广，同时结合电视台、广播等传统媒体的优势，以打造广电新媒体传播的品牌力、影响力，全面参与市场竞争。

2、解决智慧城市建设成果“最后一公里”问题，让普通市民能够实实在在享受政府智慧城市建设的各项成果。在智慧城市建设的大环境下，政府各部门在交通、医疗、教育、安防等各领域拥有自己的智慧成果，但这些成果无法直接到达市民手中，为解决这个问题，平台采用物联网、大数据、云计算等移动互联网技术将城市管理、民生服务、医疗教育等便民服务全部融合到“智慧昆山”市民公共服务平台，让市民更便捷、更直接地获取到政府提供的服务。市民哪里有问题，只要在平台动动手指，政府就能远程帮市民把事情解决掉，实现政府与市民之间“零距离”。

除了弥补广电行业的不足之外，“智慧昆山”市民公共服务平台的建设有利于解决公共服务资源在城乡之间、不同群体之间分配差异问题，进一步提升公共服务均等化水平；有利于满足公众不断提高的公共服务要求，促进公共服务从追求数量转向追求质量，从追求功能转向追求效率，从追求普适性转向追求个性化；有利于拓展市民服务的渠道、领域和深度，提供满足大众综合性、特色性、便捷性和参与性的需求的公共服务，促进昆山信息消费需求。

5、案例应用范围

从功能来说，“智慧昆山”市民公共服务平台建设有热门服务（公积金、社保、违章照片、有线电视保修、小荧星、房产、美食）、交通出行（公交车、自行车、打车、实时路况）、便民查询（公厕、水费、母乳哺育室、物价、重名查询）、车主服务（汽修服务、汽车、4s店）以及教育、交通、政务、手机电视、昆山数据、e城事、天气等功能模块，适用于对以上功能有个别需求或全部需求的用户。

从地域来说，“智慧昆山”市民公共服务平台是昆山市智慧城市建设以及“三网融合”的重要组成部分和具体应用载体，信息服务资源均来源于本市，适用于在本市生活工作的市民或是经常往来昆山的用户。

从年龄段来说，平台依托三大主要载体：智能手机、机顶盒和PC电脑，适用于年轻老少各年龄段的用户。

6、案例应用场景

“智慧昆山”市民公共服务平台的立足点就是为市民提供多方面的信息服务，打造市民的“智慧生活圈”。目前，已利用物联网、云计算等新技术，为市民和政府提供了交通、卫生、教育、民生、政务这五大领域的服务。

第一类：交通领域，构建智慧交通平台，方便市民出行

智慧交通版块除了具有公交车、自行车、违章查询等功能外，还有事故快处、自助移车、停车诱导和视频路况的功能。通过对交通版块各类数据的挖掘，一方面能够了解车辆通行密度，合理进行道路规划包括单行线路规划；另一方面可以利用大数据来实现即时信号灯调度，提高已有路线运行能力。科学的安排信号灯是一个复杂的系统工程，必须利用大数据计算平台才能计算出一个较为合理的方案。再一方面，能够了解市民出行态势，对其可能出行的时间、路线、方式等进行预测，为市民提供出行智能规划，为政府部门车辆调度、交通管理、道路规划建设提供决策帮助。

第二类：卫生领域，查询健康档案，提供智慧医疗服务

医疗健康版块具有在线预约挂号、卫生监督、健康管理、健康百科功能，患者可以在平台上查询到自己的健康档案，提高疾病预防和保健意识，减少疾病发生。平台上的挂号时间段、号源需求、居民健康档案、病理报告等信息，借助大数据，我们可以收集不同病理和治疗方案，以及病人的基本特征，可以建立针对疾病特点的数据库，极大帮助医生和病人。在医生诊断病人时可以参考病人的疾病认证、化验报告和检测报告，参考疾病数据库来快速帮助病人确诊，明确定位疾病。在制定医疗方案时，医生可以依据病人的基因特点，调取相似基因、年龄、人种、身体情况相同的有效治疗方案，制定出适合病人的治疗方案，帮助更多人及时进行治疗。同时这些数据也有利于医药行业开发出更加有效的药物和医疗器械。

第三类：教育领域，搭建家校互动平台，实现智慧教育评估

教育版块是集教育资讯、教学互动、成绩查询、健康上报、学费缴纳、入学报名等多功能为一体的教育服务平台。一方面逐步取代家校路路通，另一方面，实现学生、家长、老师三方面的家校互动。新增的学费缴纳和招生入学功能，大大节省了家长和相关部门的办事时间，提高了工作效率。老师通过平台上传的教学资料、学生的中高考成绩、模拟考试成绩、录取分数等信息，通过大数据处理分析，不仅可以在课堂上帮助改善教育教学，而且在重大教育决策制定和教育改革方面，能发挥更大作用。比如利用数据来诊断处在辍学危险期的学生、探索教育开支与学生学习成绩提升的关系、探索学生缺课与成绩的关系。大数据还可以帮助家长和教师甄别出孩子的学习差距和有效的学习方法，也能对录取分数线进行合理的预估，从而指导学生填报志愿。

第四类：民生领域，服务民生，搭建政府市民沟通新桥梁

e城事版块是一个致力于市民与政府部门之间沟通、解决民生难点热点的新平台，该平台建设全民城管，与数字城管、便民“12345”进行对接，帮助市民解决城市管理中的相关问题，成为政府了解民情的新工具。该平台会收到大量的用户咨询、对城市不文明现象的投诉等，通过大数据，可以了解到哪些路段容易交通堵塞，哪些红路灯设置不合理，比如临近开学，用户会发很多关于上学报名的问题，涉及教育局新政策等，有利于整合这些问题，帮助教育局在决策和解决问题时提供参考。

第五类：政务领域，打造电子政务平台，提升政府服务效率

政务版块是昆山电子政府服务平台。实现政务公开、信息公开、办事流程查询、办件状态跟踪，为市民和企业提供在线咨询、申报、受理、预审、办理审批事项和信息反馈服务。凭借大数据，对政府网站中呈现给浏览者的数据进行系统分析，有效利用；对各级政府网站日志里呈现出的用户常访问的页面，以及浏览页面的时间、用户交互的有关信息等数据进行系统分析，根据数据的分析，掌握市民对政府网站的需求，进而有效的优化政府网站在页面、完善政府网站功能等方面，也为政府令到科学决策提供了有效依据，促进从审批型政府向服务型政府的转变，促进变被动服务为主动服务的公共服务模式。

7、案例核心优势

智慧城市是人类社会迈向信息社会的必然产物，是当今世界发展的新理念和新模式，建设智慧城市已经成为当今世界城市发展的前沿趋势。

当前各地智慧城市建设关注重点大致可分为社会应用、基础设施建设、产业发展、新一代信息技术四个方面。如北京提出要实现从数字北京向智慧北京的全面跃升，加快向世界城市迈进；深圳把建设智慧深圳作为推进建设国家创新型城市突破口，打造功能完善的信息通信技术基础设施；宁波提出把智慧城市作为提升科学发展水平的战略选择的动力和方向，重点建设6大智慧产业；上海提出云海计划，为上海的智慧城市建设所需的云计算提供技术和产业支持。总体来看，大多数的研究都是从城市整体大处做理论上的研究，很少有专门从信息服务产品的角度来研究三网融合的问题，而且多数同类别的信息服务产品只专注手机端、机顶盒端、电脑端三者其一来开发，而“智慧昆山”市民公共服务平台通过多载体的融合互动推动三网融合。

核心优势：一平台三载体

“智慧昆山”市民公共服务平台，具有“一平台三载体”的特点，即依托智能手机、数字电视、电脑等终端设备，满足了年轻时尚的潮流群体、中老年传统群体、在昆外商台商及新昆山人群体以及庞大的网民群体等不同群体的需求和使用习惯，实现公共服务的智慧化融合应用。

多屏互动功能的开发，实现了从单一平台向多平台转变，将公共信息服务从移动互联网向传统互联网、数字电视延伸。一方面通过小屏和大屏的互动，把手机视频推屏至机顶盒进行电视播放，在不同平台设备上同时共享展示内容，丰富用户的多媒体生活。实现手机平台用户引流到机顶盒，达到流量快速聚合，促进融合宽带发展；另一方面通过机顶盒平台智慧社区项目的建设，把“智慧昆山”市民公共服务延伸到家庭，把医疗健康、便民查询、实时路况、教育等老百姓比较关注的民生服务通过智慧社区平台送至千家万户，促进广电产品多元化，增强市场竞争力。

其他优势：

（1）网络优势

“智慧昆山”市民公共服务平台由江苏有线昆山分公司承建的项目，本身就具有网络方面的优势。第一，高入户率的宽带网络。第二，高性价比的宽带套餐。广电的宽带产品在整体市场中拥有资费低的口碑。第三，带宽升级空间巨大。有线电视所采用的同轴电缆本身就具备承载宽带网络的能力，其带宽可高达700M，远超目前主流的带宽需求。第四，电视是家庭的媒体中枢。智慧城市服务在本质上就是多媒体、多平台信息的有机整合，在家庭使用环境中，与电视业务结合的解决方案更易于为广大用户（尤其是中老年用户）所接受。第五，大数据支持。广电运营商可利用大数据资源深入分析用户的使用习惯，并在信息/内容推荐与广告投放方面能有更具针对性的部署，从而改善商业模式，实现可持续的运营。

（2）技术优势

“智慧昆山”市民公共服务手机平台，使用成熟的架构，客户端支持主流的操作系统，支持web、H5、原生三种开发语言，采用混合应用的方式，各语言相辅相成，具有很好的延展性，满足更多功能的实现，提高用户体验。

“智慧昆山”市民公共服务平台是以机顶盒、手机和PC为载体，实现多个平台之间的融合、数据共享和功能共享。机顶盒平台与手机、PC平台相较而言具有非常明显的特殊性，为使用户在三大平台融合情境下体验效果得到高度的一致性，以用户云和支付云两大模块建立组成支撑云平台，提供各平台开放式服务，同时为各项服务提供充分的可扩展性、可延续性。

（3）自媒体资源丰富

“智慧昆山”市民公共服务平台拥有丰富的自媒体资源，机顶盒平台通过覆盖千家万户的电视终端将音视频、网页、图片、流媒体等多媒体信息实时展现给市民进行宣传推广。手机平台除了通过相关客户端进行推广外，还通过微博、微信、昆山BBS，将信息便捷地分享、传播给他人进行自我宣传。

8、案例实施成果

“智慧昆山”市民公共服务平台上线使用后，我们对用户在平台上的使用行为进行收集分析，获取用户行为偏好，一方面以此为依据不断完善平台功能，进一步提升服务水平和服务质量；另一方面为政府决策提供一定的数据支持，创新政府治理方式。

教育疫情预测：中国有70%以上的突发公共卫生事件发生在学校，80%以上的学校突发事件为传染病流行事件。教育版块的健康上报功能能够准确掌握学生病情情况，帮助学校根据健康报警情况（红色、橙色、黄色），做出合理判断；而疾控中心可以根据昆山所有学校的报警情况，并结合全市疾病高发期的历年时间分布，做到早发现，早上报，早处理，从而达到全市学生健康防范与预警的目的。自2017年2月上线至今，健康上报功能累计上报各类疾病166883 例，辖区保健所通过审核 134633 例，为市防疫疾控中心采集各类疾病数据提供了更有效途径。

e城事：用户提案月均208次，办结率95%。为政府集中收集城市发展过程中的民生热点难点问题，加快政府工作效率，提升市民幸福感。

交通上公交线路、站点关注数据：目前，拥有全市243条线路，用户月均使用172000次。为交管部门新增线路，优化交通路线提供重要依据。上下班高峰期数据：通过视频监测，测算昆山中环8个出入口，市区17个重要路段的道路通过情况，助力交警部门合理安排道路指挥警力。

卫生上机顶盒和手机上挂号：根据疾病的表现预测疫情，覆盖昆山市9家医院，为卫生局监测全市疾病情况发挥重大作用。

截止目前，“智慧昆山”市民公共服务平台手机APP下载量为125万次，日活跃用户约6.5万，日点击次数59.2万次，高清机顶盒服务覆盖用户20.2万。“智慧昆山”市民公共服务平台在公共事业领域的应用，让新老昆山人在任何时间、任何地点、任何渠道都可以享受到智能化的公共服务，处处感受到归属与认同、便捷与高效、交流与信任、尊重与成长，切实提升民众的幸福感和满意度。

9、案例社会价值及影响力

从2012年规划起步到2017年日趋成熟，“智慧昆山”市民公共服务平台知名度不断提高，影响力不断扩大，受到了广大市民的支持和认可，取得了较好的社会效益。

一方面，“智慧昆山”市民公共服务平台充分挖掘地方文化资源，多方位展示昆山特色及优势；另一方面，以平台为基础开展主题活动，机顶盒上与昆山司法局合作“尚法”栏目，与昆山市委组织部合作 “昆山党建”平台，与文明办合作“文明昆山”栏目，这些信息栏目的建设，为政府部门提供了一个新的宣传阵地；再者，平台深入整合面向市民的政府公共服务系统，推动平台在城市管理、人才交流、社会保障、电子商务及其它社会公共事业领域中的应用，让新老昆山人在任何时间、任何地点、任何渠道都可以享受到智能化的公共服务，处处感受到归属与认同，切实提升民众的幸福感和满意度。对于加快促进我市信息化建设与发展，进一步提升我市公共服务的规范化、精准化和智能化水平，助力推进昆山市作为国家智慧城市试点建设工作的步伐发挥了重要作用。

截止目前，平台已获得多项荣誉支持：2014年-2016年连续3年度被评为昆山市重点实事工程项目；2017年7月，荣获2017年长三角三网融合创新产品大赛一等奖；2016年8月，平台软件V4.3.1ios及Android版本取得计算机软件著作权登记证书；2015年12月，荣获2014年度江苏省广播电视科技创新奖二等奖；2015年1月，被评为2014年度“智慧江苏建设重点工程省信息化示范平台”。

10、案例未来规划

接下来，我们继续坚持以需求为导向，按照体验改善、宣传推广、功能完善、服务提升的工作思路，全面推进“智慧昆山”市民公共服务平台的建设。

（一）优化现有功能，进一步改善用户体验。通过进行用户问卷调查，结合后台收到的用户反馈，整理分析用户需求，以此为依据不断优化市民公共服务平台现有功能，改善用户使用体验，从而增强用户粘性。

（二）全面推广，加强运营。在日常运营推广中，整合优质媒体资源，结合自身宣传优势，掌握全市热点动向，制定符合实际的宣传推广方案，组织丰富多彩的宣传活动，通过线上线下相结合的方式，进行全方位推广，进一步提升市民公共服务平台在市民中的知晓率和使用率。

（三）围绕政府工作重点，推出更多智慧城市便民应用。教育版块将增加优质教育资源共享、在线阅读和下载功能，建立网上虚拟实验室，实现智能化教学监测和学习评价，为学生提供更多在线学习机会，并帮助老师进一步改善教学方法；交通版块将增加事故快处、自助移车、货车临时通行证办理的功能，事故快处功能可以帮助市民在遇到交通事故时，无需停留等待，只要通过App拍照上传事故图片，交由交警远程指导事故定责，就可以立即挪车了；政务版块接下来将为市民和企业提供在线咨询、申报、受理、预审、办理审批事项和信息反馈服务，用户省去了去窗口办理等待的时间，让政务办理更人性化、智慧化。